A banca tradicional já não dá resposta às necessidades do dia-a-dia. Os bancos digitais são melhores e falam a língua do cliente. As fintech são mais rápidas e ágeis.
Para quem está no setor financeiro as frases acima são várias vezes ouvidas. Mas será esta a realidade?
Os bancos, e por bancos refiro-me à banca tradicional, desempenham um papel fundamental na nossa sociedade. As poupanças que temos (ainda que neste capítulo as taxas já não sejam o que eram) e o ordenado que recebemos é no banco que o depositamos, o crédito à habitação é no banco que o fazemos, o empréstimo para o carro é muitas vezes também no banco que o contraímos. Os gastos e receitas mais importantes são, para a maioria de nós, também eles consultados no banco.
Então, e a banca digital? O Revolut? O N26? Os outros bancos digitais ou neobank's? Os meios de pagamentos digitais, MBWAY, Stripe? Este outro lado da banca é mais sexy, é a banca com cor que entende o que os clientes querem fazer e parece que nunca falha.
Em 2019, o N26 tinha 3,5 milhões de clientes nos 24 mercados europeus onde opera, o Revolut tem atualmente cerca de 7 milhões de clientes. Estes bancos digitais conseguem um elevado número de clientes por serem digitais, não estarem fisicamente "presos" a uma geografia, o Mundo é o seu território comercial.
Apesar de apresentarem, aparentemente, um conjunto de vantagens face à banca tradicional a banca digital ainda não conseguiu ultrapassar os primeiros num aspeto relevante, a confiança. A confiança necessária para os seus clientes depositarem o ordenado ou as poupanças de uma vida nestes bancos digitais. Um banco tradicional é, por defeito, uma instituição de confiança. Essa confiança é obtida através de anos de serviço, mas também pelas regras a que estas instituições são obrigadas, sejam elas legais, de compliance ou outra natureza.
É a confiança um dos fatores que vai permitindo aos bancos continuarem a ser um dos pilares da sociedade moderna.
Contudo, estas instituições não podem ficar paradas (e a maioria não está). Devem procurar estar mais próximas dos clientes, nas apps, nas redes sociais, nos canais digitais que os seus clientes utilizam e aproveitar o potencial que a banca digital, através de fintechs, tem para evoluir.
Abrir uma conta sentado no sofá, subscrever um crédito em tempo real quando se encontra a fazer compras no supermercado e seu saldo disponível é negativo, propor um seguro de férias quando se sabe que o cliente está no estrangeiro, é algo que pode permitir aos bancos prestarem um serviço diferenciador. Apostar na experiência do utilizador é a chave.
Este nível de serviço é possível de obter através da colaboração. Isto é, colaboração com empresas que atuam na área financeira e que são muito focadas numa determinada experiência ou fator diferenciador: as fintechs.
Conjugando os dois fatores, confiança e colaboração, os bancos poderão tornar-se instituições de maior relevo e ter mais preponderância nos mercados onde atuam, dirigindo esforços e recursos para aquilo que são melhores, trabalhar a confiança com a capacidade que já possuem, e a inovação e proximidade com o cliente através da colaboração com as fintechs, sejam elas internas ou externas à instituição.
Nos tempos que se adivinham as instituições que melhor souberem tirar partido destes dois fatores serão aquelas que, à semelhança do que Darwin escreveu, estarão mais aptas para sobreviver.
Eduardo Ferreira, 37 anos, é diretor da área de Digital & Channels Delivery na Asseco PST, empresa de Tecnologias de Informação, especialista no desenvolvimento de software bancário e um referencial na criação de soluções tecnológicas e conhecimento em todos os mercados onde atua. A área de Digital & Channels Delivery tem como missão a disponibilização de soluções de Canais Digitais e outras soluções da Asseco PST, com a melhor experiência de utilização possível.
Natural de Lisboa (Portugal), tem um Mestrado em Engenharia Informática e de Computadores, pelo Instituto Superior Técnico. Em 2017, fez também uma pós-graduação em Gestão (PAGE) na Católica Lisbon Business School (Universidade Católica).
Iniciou a sua carreira profissional em 2009, na Capgemini Portugal, na área de Tecnhology. Nesta empresa esteve envolvido em projetos de transformação digital em várias instituições, desde o setor financeiro às utilities, passando pelo setor público. Passou pela everis, voltando novamente à Capgemini Portugal para participar em projetos internacionais, nomeadamente no Reino Unido e Luxemburgo.
Foi convidado para ingressar na Asseco PST quando esta ainda se designava Exictos, em 2015. No contexto das suas funções tem desempenhado igualmente um papel ativo na implementação de uma cultura de inovação na empresa.
