As mudanças que vivemos nos últimos meses condicionaram fortemente qualquer estratégia ou plano em execução. A digitalização da banca acelerou, não por uma visão estratégica, ou por uma evolução natural do modelo de negócio, mas sim por um fator externo “disruptivo” que impôs a necessidade deste novo “normal”.
Arriscamos em afirmar que a digitalização da sociedade e do setor financeiro deram um salto de cinco anos em cinco meses. Não nos referimos a nova “tecnologia”, mas sim à adoção da mesma no dia-a-dia, na forma como as empresas realizam negócios e na forma como se concretiza o consumo.
Os canais digitais na banca deixaram de ser canais complementares para serem a forma possível de interação com os clientes e concretização de negócio. Nesta nova realidade, o futuro passou a ser o hoje, e os programas de transformação digital com uma execução prevista em anos passaram a ter o objetivo de serem executados em meses. Dentro desta não opção (porque não foi uma opção) de adotar o digital, os bancos continuam com a necessidade de se diferenciarem.
Na Asseco PST, acreditamos que esta diferenciação acontece na vertente digital pela resposta de cada banco a três questões principais: conveniência, personalização, segurança.
Na conveniência, aspetos como facilidade de primeiro acesso ao banco, canais disponíveis, facilidade de autenticação, experiência de utilização, produtos e serviços complementares, apoio “live” ao cliente, notificação e aconselhamento proactivo são cruciais.
No entanto, e sempre que tentamos auxiliar um cliente, podemos incorrer no excesso ou escassez de interação, e aí entramos no tema personalização, com duas dimensões distintas. A primeira: deixar o cliente configurar a sua interação com o banco da forma que lhe é mais conveniente, página de entrada, conceito de “favoritos”, organização de “menus”, controlo das suas finanças, alertas pessoais, mecanismos de poupança, etc. A segunda: o banco inferir do comportamento do cliente os temas em que o deve notificar, aconselhar, adaptar experiência de utilização e refinar processos (esta última dimensão muito relacionada com a analítica de dados e IA).
Por fim, a segurança, onde a explicação é simples. A interação tem de ser segura, caso contrário vamos ter perdas financeiras, danos na credibilidade e, ainda mais difícil de restaurar, a perda da confiança dos clientes.
Em conclusão, não adianta esperar pelo “antigo normal”. Ele não voltará. Este “novo normal” poderá regredir um pouco, mas antevemos que esta onda (que chegou acelerada pela pandemia) faça parte de um “set” com ondas maiores (como no surf), e as seguintes serão cada vez mais estruturais e modificadoras do negócio. Quem vende, como vende, a quem vende, que meios usa para vender, são perguntas que terão respostas em evolução contínua.
Esta onda tem de ser surfada rapidamente, preparando ao mesmo tempo as instituições para as próximas ondas que serão mais exigentes em aspetos operacionais e regulatórios da atividade financeira.
José Nunes, 50 anos, é membro executivo do conselho de administração da Asseco PST, empresa de Tecnologias de Informação especializada no desenvolvimento de software bancário, desde Novembro de 2011. É licenciado em Engenharia Mecânica pelo Instituto Superior de Engenharia de Coimbra (ISEC), tendo concluído o curso em 1991, e pós-graduado no Programa Avançado em Gestão para Executivos do Sector Financeiro, pela Universidade Católica Portuguesa, em 2000.
Adicionalmente, fez formação em Negociação e Compras pelo Instituto Norte-Americano e formação em Negociação pela Universidade LaSalle. Realizou igualmente vários cursos nos centros de formação profissional da Accenture, em Chicago (EUA) e Veldhoven (Holanda), e no Instituto de Formação Bancária.
Começou a sua carreira profissional como consultor, em 1992, na Accenture, onde permaneceu até 2007, sendo na altura Senior Executive. Durante os 15 anos que esteve na companhia teve oportunidade de dirigir vários projectos de planificação de negócio, desenho e implementação de sistemas de informação em entidades financeiras. De 2008 a 2009 foi membro do conselho de administração da Audaxys, com responsabilidade directa sobre toda a vertente operacional e estratégica. Daqui transitou para a Capgemini, onde exerceu o cargo de vice-presidente entre Fevereiro de 2009 e Julho de 2011.
Na Asseco PST, acompanhou por dentro a integração plena da empresa no Grupo Asseco, um dos maiores especialistas europeus no desenvolvimento de software, e a mudança de identidade corporativa, concretizada em setembro de 2018, com a assunção da nova marca. Na empresa, alia a sua formação técnica à experiência em coordenação de equipas e coordenação das áreas de desenvolvimento de produtos próprios, suporte a clientes, certificação de qualidade, entrega de soluções customizadas na banca e soluções de informação de gestão, entre outras.
