Deconstructing Enterprise Applications to support Hyper-personalized Billing in Communications Service Providers
Sumário Executivo
O foco no cliente tornou-se fator essencial para impulsionar a transformação digital de todas as funções de negócio e a entrega de uma experiência de cliente de elevada qualidade. Por exemplo, as atribuições do departamento financeiro são, regra geral, o desempenho de atividades de BackOffice com pouca interação direta com o cliente. E esta realidade só se poderá transformar num problema, ao nível da experiência do cliente, quando este recebe uma fatura incorreta, relativamente à qual estará com dificuldades de corrigir. Este equívoco poderá vir a afetar de forma negativa os resultados financeiros de uma empresa sempre e quando a situação envolver não apenas um, mas vários clientes.
A experiência do cliente não se resume apenas à tecnologia em si, mas esta desempenha um papel fundamental em toda a jornada. Quando falamos de uma empresa moderna, falamos de aplicações que estão longe da sua estrutura monolítica dos últimos 45 anos, muito devido ao forte crescimento dos negócios digitais, da globalização e do ritmo crescente de inovação. Não será, por isso, de estranhar que muitas foram as aplicações modulares que assumiram um papel verdadeiramente transformador para os negócios, permitindo adicionar rapidamente tarefas e funcionalidades, quando isso se revela necessário.
Neste documento, a IDC partilhar a forma como o futuro de clientes e consumidores se encaixa na sua visão da Empresa do Futuro; aborda ainda o que terá levado ao aumento da importância da Experiência do Cliente, parâmetro que ocupa agora os lugares cimeiros na agenda dos decisores das organizações em todos os setores de atividade.
Mas este documento explora ainda a transformação digital em curso no mercado dos fornecedores de serviços de telecomunicações e olha para a forma como as soluções de “faturação hiperpersonalizada” podem ser mapeadas com programas de transformação e envolvimento com a marca, sempre alinhados com a própria estratégia Omni-canal adotada.
Principais aprendizagens
- A experiência do cliente (CX) é o foco principal do negócio e permite alavancar todos os esforços de transformação digital.
- A centralização no cliente é crucial para impulsionar a transformação digital de todas as funções de negócio numa organização e assegurar uma experiência de nível superior, mas funções de BackOffice, como a faturação desempenham também um importante papel.
- A desconstrução de aplicações corporativas é crítica para dar suporte aos casos reais de envolvimento “hiperpersonalizado”.
- O envolvimento do cliente associado a uma efetiva Omni-experiência é uma das prioridades estratégicas dos fornecedores de serviços de comunicações, e a “faturação hiperpersonalizada” pode vir a posicionar-se como ferramenta indispensável para dar suporte ao próprio envolvimento “hiperpersonalizado”.
Ações Recomendadas
- Não se trata apenas de tecnologia. O envolvimento hiperpersonalizado deve ser entendido como um grupo de exemplos de utilização de negócio que podem suportar a prioridade estratégica de transformação no âmbito da Omni-experiência dos fornecedores de serviços de telecomunicações.
- Mas a tecnologia desempenha um papel fundamental. Avalie as falhas das suas aplicações corporativas e decida quais as mais importantes para responder eficazmente aos desafios de experiência do cliente.
- Racionalize, modernize e transforme as suas aplicações corporativas e a sua organização. Recorra a aplicações modulares que podem ser mais adaptáveis, flexíveis e fazer uso da automação.
- Alinhe-se com uma estratégia DX mais ampla. Ao escolher a sua solução de “Faturação hiperpersonalizada”, tenha em linha de conta o seguinte:
- Ir além da tecnologia legada.
- A inovação em escala é crítica no mundo digital.
- Visualize e planeie uma experiência digital completa para sua empresa.
- Utilize os exemplos reais de DX da IDC para poder perceber mais do que apenas os fluxos de trabalho atuais, aproveitando dados em toda a organização.
- Peça ao fornecedor de tecnologia histórias de sucesso de clientes.
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