O Millennium bcp, o maior banco privado em Portugal, tem a reputação de utilizar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações internas. Assim, quando a pandemia de COVID-19 forçou os colaboradores a trabalharem remotamente, o banco começou a procurar novas formas de manter a continuidade do negócio. O banco criou um estúdio na sua sede e implementou os Eventos em Direto do Microsoft Teams para poder organizar uma série de eventos, desde conferências a Webinars. O Millennium bcp conseguiu aproximar do banco os clientes, os colaboradores e os intervenientes relevantes, e abriu as portas a um novo mundo de comunicação digital para o setor financeiro português.
“O desenvolvimento do nosso negócio assenta na inovação tecnológica, com um foco na melhoria da experiência do cliente e num esforço para ir ao encontro das exigências dos clientes. Isto levou-nos a procurar formas de nos mantermos ligados a todos os que desenvolvem a sua atividade bancária connosco, apesar da crise mundial.“
Erik Burns, Diretor de Comunicação Corporativa no Millennium bcp, fala sobre as motivações por detrás do impulso para a digitalização das operações. O Millennium bcp, o único banco cotado na bolsa em Portugal, é conhecido pelas formas inovadoras de trabalhar. Nos últimos anos, implementou gradualmente uma série de ferramentas digitais de colaboração e comunicação.
Assim, quando chegou a pandemia de COVID-19, o recurso à tecnologia para manter a eficiência dos eventos e das reuniões foi o passo natural a dar. “Utilizámos os Eventos em Direto do Microsoft Teams para reformular as comunicações internas e externas, e proporcionar eventos resilientes e de alta qualidade para assegurar o ritmo do negócio“, afirma Erik Burns.
“A implementação desta tecnologia durante a pandemia revelou ser um instrumento tão valioso que o nosso objetivo é continuar a utilizá-la durante muitos anos.“
Um banco português líder em inovação
O Millennium bcp é o maior banco privado de Portugal, com 2,5 milhões de clientes no país e seis milhões a nível mundial. Fundada em 1985, a organização tem cerca de 16.000 colaboradores, dos quais cerca de 6.500 estão sediados em Portugal. Nos últimos cinco anos, o banco tem sido pioneiro na digitalização, não apenas internamente, mas no próprio setor.
“Estamos apenas no início de uma enorme transformação digital no setor financeiro que está a fazer a transição das operações das agências para a Internet“, afirma Burns. “Ao contrário de outros bancos em Portugal que têm operações mais tradicionais, no Millennium bcp somos conhecidos pela nossa vontade de experimentar novas formas de trabalhar, como é o caso do recurso à IA e à tecnologia de cloud.“
Há cerca de dois anos, o banco recorreu à Microsoft para dar início à digitalização das suas operações. Tal como em todas as organizações do setor financeiro, a segurança e a conformidade são imperativos não só do ponto de vista operacional, mas também para a credibilidade junto do público. As pessoas tendem a desenvolver as suas atividades bancárias com quem podem confiar.
“Uma vez que tínhamos implementado o Microsoft 365 e o Microsoft Teams, estávamos familiarizados com a utilização da comunicação digital e de ferramentas de colaboração, tendo inclusivamente utilizado o Teams para organizar algumas reuniões internas“, afirma Burns.
“Por isso, quando chegou a pandemia de COVID-19, recorremos a esta tecnologia como base para o desenvolvimento de uma estratégia de manutenção da continuidade do negócio.“
Uma crise mundial acelera a digitalização
Quando a pandemia nos atingiu, muitos dos colaboradores do Millennium bcp foram forçados a trabalhar remotamente. Os eventos presenciais, como as apresentações de resultados financeiros e as conferências, deixaram de poder ser realizados. Por isso, o departamento de comunicações e o departamento de TI do Millennium bcp juntaram-se para desenvolver uma solução que replicasse muita da atividade que decorria presencialmente, mantivesse os colaboradores informados e interligados, e também as comunicações externas com clientes e acionistas.
“Precisávamos de uma solução rápida e totalmente integrada“, afirma Eduardo Ferreira, Diretor de Comunicações no Millennium bcp. “Por isso, num único fim de semana, implementámos os Eventos em Direto do Microsoft Teams. Felizmente, do ponto de vista tecnológico, foi um processo fluido. Como a equipa já utilizava as tecnologias Microsoft, não houve qualquer necessidade de desenvolvimento de competências.“
A equipa instalou um estúdio na sede do banco a partir do qual são difundidas as reuniões internas e externas. Os clientes, os colaboradores ou os acionistas recebem um simples convite que lhes dá acesso fácil e seguro aos eventos e Webinars publicados online. Foram, até hoje, organizados vários tipos de eventos desta forma, desde as conferências de imprensa de apresentação de resultados aos Webinars, orientados pelos colaboradores no banco.
“O maior evento que realizámos foi um Evento em Direto de Equipa para toda a organização, chamado Millennium Talks“, partilhou Eduardo Ferreira. “Cerca de 4.000 participantes assistiram ao discurso do CEO. Foi um grande sucesso. Também assegurámos a mais de 1.000 colaboradores formação para o sucesso dos clientes através dos Eventos em Direto do Microsoft Teams. Isto permitiu manter todos os intervenientes interessados e devidamente formados, apesar de não nos podermos reunir presencialmente.“
Um serviço de alta qualidade assegura a continuidade do negócio
O recurso em grande escala aos Eventos em Direto do Microsoft Teams exigia uma ligação estável. Por isso, o Millennium bcp recorreu à Kollective, uma empresa parceira da Microsoft, para ajudar a evitar a sobrecarga da rede e fornecer uma solução eficiente em termos de custos para assegurar a qualidade da ligação. O dashboard intuitivo da Kollective ajuda o Millennium bcp a monitorizar a qualidade do serviço, as localizações de ligação e outros aspetos técnicos para assegurar o regular funcionamento dos eventos
“O dashboard do Microsoft Power BI também tem sido essencial para visualizar e compreender os dados vitais sobre os nossos eventos online“, afirma Eduardo Ferreira. “Estes insights mostram quantas pessoas participam nos eventos, em que momento da reunião entram e a partir de onde, e quando abandonam a reunião. Isto permite ao banco monitorizar o nível de envolvimento dos participantes. Isto ajudou-nos a compreender melhor os nossos clientes e os nossos colaboradores, e a melhorar os eventos que organizamos.“
Os eventos em direto do Millennium bcp mostraram ser um grande sucesso, tendo já sido difundidas centenas destes eventos desde a implementação da solução. As vantagens sentiram-se tanto a nível interno como externo. “Os Eventos em Direto do Microsoft Teams ajudaram a aproximar do banco os nossos clientes e colaboradores numa altura em que isto não era fisicamente possível“, afirma Erik Burns.
“O recurso a esta tecnologia também já teve impacto no banco a nível organizacional“, afirma. “O Microsoft Teams permitiu organizar reuniões entre os diferentes departamentos, independentemente do local a partir de onde estão a trabalhar. Também constatámos uma redução no custo da organização de um evento, uma vez que já não precisávamos de arrendar um espaço.“
O futuro da comunicação no setor financeiro
O êxito da solução chegou ao ponto de o Millennium bcp procurar agora integrar a tecnologia na sua estratégia global de comunicações. “Depois de falarmos com os nossos clientes, sabemos que gostariam de utilizar o canal de banca por vídeo“, afirma Erik Burns.
“Assim, utilizamos a tecnologia que já temos para criar uma solução para as chamadas ou as reuniões dos clientes com os agentes. Também procuramos utilizar a IA para tornar as nossas operações mais eficientes e oferecer disponibilidade 24/7 para todos os que desenvolvem a sua atividade bancária connosco. O último ano mostrou-nos que isto é possível. É muito bom saber que temos agora a oportunidade e a capacidade de prestar aos clientes os serviços que eles procuram.“
Apesar de o Microsoft Teams ter sido implementado rapidamente para colmatar as limitações causadas pela COVID-19, para o Millennium bcp, estas ferramentas fazem agora parte de uma solução a longo prazo que se manterá depois de passada a pandemia. Apesar de a organização ter a intenção de organizar, sempre que possível, eventos presenciais, existe agora a possibilidade de recorrer a um segundo método de comunicação que é útil, válido e eficaz.
“Não tem sido apenas um período de transformação para o banco, tem sido transformador para o setor financeiro“, explica Erik Burns. “A pandemia obrigou-nos a todos a procurar novas formas de trabalhar e interagir. Houve uma evolução importante. E ferramentas como o Microsoft Teams abriram um novo mercado para a comunicação.“
“Estamos realmente satisfeitos por ter estado na vanguarda desta tão necessária digitalização em Portugal. E é com grande entusiasmo que constatamos as potencialidades que trará no futuro.“
