Agora imagine que em vez de pessoas a concorrer tínhamos chatbots, ou assistentes conversacionais. O que nos levaria a despedir ou a promover estes trabalhadores virtuais? Não seriam certamente as suas soft skills, mesmo sabendo que são cada vez mais especializados em chitchat ou na chamada conversa de circunstância. Não seria também a sua pontualidade ou produtividade, já que um bot está sempre disponível e right on time. Então o que seria?
Na verdade, basta recorrer à velha máxima “Se não se pode medir, então não se pode gerir”. Este é um conceito que continua atual e fidedigno, mais ainda com a quantidade crescente de recursos ao nosso dispor para medir todos os indicadores que queiramos definir. E essa é uma das premissas-chave, também para os assistentes virtuais: a definição dos critérios pelos quais mediremos o sucesso.
Olhemos então para o mundo dos assistentes conversacionais. A regra número 1 é simples: cada bot é um bot, no sentido da sua personalidade, tom e voz, mas também no número diferente de canais que aborda e nas funções e use cases que lhe estão atribuídas. Ou seja, há mais a analisar do que apenas dados, sendo a experiência do utilizador um indicador muito importante de sucesso. Ainda assim, é possível uniformizarmos algumas das métricas, de modo a termos um rumo.
Podemos medir as interações por utilizador; a taxa de retenção, medindo o número de utilizadores que regressaram para fazer mais perguntas; a quantidade de utilizadores ativos, o número de novos utilizadores que usam o chatbot (por dia, semana e mês) e sessões iniciadas. Muito importantes são também a taxa de satisfação do utilizador, que pode ser obtida através de questionários no final da interação; e as Fallback Rates (FBR), que resultam, na maior parte das vezes, do facto de os diálogos estarem pré-definidos do lado do bot, podendo derivar na “taxa de confusão”, que são as vezes que o bot não entende o que lhe é dito; no “reset do chat”, voltando ao menu inicial; e ainda na “taxa de recurso a um assistente humano”, sempre que o bot não consegue resolver.
De um ponto de vista de negócio, podem ainda ser considerados o valor total de venda ou conversão; e a mitigação de chamadas para o call center.
Devemos ainda medir qual o impacto destes fatores nas organizações, olhando para a redução de custos, alcançados através do recurso aos chatbots. É, aliás, estimado, que o Mercado Global de Chatbots mais do que quadriplique até 2025: de 2,3 mil milhões de dólares em 2018, para 9,2 mil milhões em 2025. Os analistas apontam ainda para poupanças na ordem dos 165 milhões de dólares só em 2019, sendo que a Juniper Research revela que nenhum outro setor tem poupado tanto dinheiro com esta tecnologia quanto a banca que beneficiou de 77% da poupança total.
Mas a que se deve este crescimento? Por exemplo, na empresa que represento existe um chatbot ainda em fase de implementação num banco que pretende, já este ano, resolver através de um chatbots e canais digitais cerca de 36 mil chamadas que costumam ir para os call centers. Ou seja, aumenta-se a fidelização dos consumidores através de um serviço ao consumidor muitíssimo mais especializado, com pessoas a auferir salários mais elevados, que complementam os chatbots.
Na verdade, é possível definir mais métricas ou métricas diferentes, que sejam mais relevantes consoante o setor onde operamos, quais os canais que escolhemos e as suas funcionalidades.
O céu é o limite e o crescimento inevitável. Os chatbots vieram para ficar e a promoção é quase certa: “You’re not fired!”
Rita Nogueira, Head of Conversational Experience da everis Portugal
[Texto originalmente publicado na IT Insight, no dia 06 de agosto de 2020]
