Vivemos momentos difíceis para todos os sectores económicos e também para o sector financeiro. Num contexto de moratórias e quando se perspetiva o final das mesmas, este foi um mecanismo bastante utilizado para aliviar o esforço financeiro dos nossos cidadãos e empresas.
Se por um lado, esta iniciativa procurou mitigar parte do impacto causado por esta pandemia, veio também criar um problema processual para as instituições financeiras, com o surgimento súbito de pedidos e a necessidade de resposta rápida, acrescido da situação de confinamento em que nos encontrávamos. Este é um bom exemplo de como pode a pandemia (e a tecnologia) acelerar a transformação digital do sector financeiro. Na maioria dos processos que foram implementados pela maioria dos Bancos, para fazer face aos pedidos de moratórias de crédito, foram disponibilizados os tradicionais documentos PDF, solicitando-se ao cliente um conjunto de passos pouco ágeis – download do documento, impressão do mesmo, preenchimento e assinatura manual, digitalização do papel e envio para uma conta de email criada para o efeito.
A este processo pouco “ágil” e muito pouco user friendly para o cliente, juntou-se o processo de back-office subsequente onde, atarefadamente, sem quaisquer (ou poucas) integrações ou automatizações, funcionários dedicados dessas instituições tiveram de processar todos esses pedidos e “dar andamento” aos processos. Enfim, uma tarefa dantesca de ineficiência burocrática mais ou menos visível ao cliente final, que, entretanto, desesperou por uma resposta ao seu pedido.
É perante este tipo de ineficiências que a tecnologia pode fazer realmente a diferença. É necessário inovar nos processos, apostando numa visão de efetiva digitalização do canal e dos touchpoints com os clientes. Mas esta aposta deve incidir não apenas na customer experience, facilitando quem procura submeter um pedido, mas também no próprio fluxo interno de resposta da instituição, apoiando quem tem depois a missão de avaliar o pedido e dar provimento interno ao mesmo. Essa inovação, na abordagem e nas ferramentas utilizadas, possibilita, por exemplo, desenhar um serviço de atendimento personalizado 24x7 com recurso a inteligência artificial em conversação – bot ou chatbot.
O Bot permite “guiar” um cliente em todo o processo, ao longo dos diferentes passos necessários à submissão dos seus pedidos. É também responsável por validar previamente a elegibilidade desses pedidos, bem como a documentação exigida em cada passo. Integrando este bot com outro tipo de soluções, é possível desmaterializar verdadeiramente todo o processo, com recurso a funcionalidades de assinatura eletrónica e com integração com os sistemas informáticos da organização.
Garante-se assim uma maior rapidez em todo o processo, acessível a partir de qualquer dispositivo, com baixa necessidade de literacia técnica, processual ou informática e, mais importante, proporcionando ao cliente uma experiência de interação mais fácil e eficiente com o seu Banco. Também ao nível da eficiência interna e custos associados, os ganhos são evidentes.
Esta visão de que um cliente, com o seu dispositivo móvel, pode interagir com um assistente virtual, beneficiando de um serviço completamente desmaterializado sem recurso ao uso de papel e, garantindo uma redução clara de esforço quer do próprio quer da instituição financeira, pode parecer quase uma miragem, mas está à disposição de qualquer organização.
Voltando ao exemplo das moratórias, a aplicação prática deste conceito, foi testada numa instituição bancária, com um aumento de até 10x mais processos no mesmo período de tempo e com os mesmos recursos humanos. Algo que anteriormente demorava horas passou a ser executado em poucos minutos.
Uma solução relativamente simples, de baixo investimento, com resultados comprovados e de rápida implementação, que é um claro exemplo da aceleração digital que o contexto de pandemia veio proporcionar.
Rodolfo Luis Pereira
Enterprise Solutions Director da Noesis
