“idc customer experience”
Com mais de quatro décadas de existência, a Internet tem vindo a revolucionar a forma como os cidadãos vive, estudam, trabalham, compram, se relacionam e se divertem. Uma mudança acelerada ainda mais pela Covid-19. Cabe às empresas estarem aptas a responder a esta realidade em permanente mudança sob pena de ficarem para trás no mercado concorrencial.
A evolução da tecnologia e das capacidades analíticas aplicadas ao consumidor permitem concretizar o ideal que o marketing sempre ambicionou: entregar a mensagem certa, no momento certo, à pessoa certa e garantir uma experiência personalizada e relevante que potencia o envolvimento com a marca, numa troca de valor equitativa com os seus clientes.
Mais do que excelentes softwares, tecnologias e ferramentas, a Experiência do Cliente de excelência é feita de metodologias sólidas que colocam os clientes no centro da experiências, ouvindo, personalizando e otimizando as mesmas.
Um dos maiores desafios para as organizações, é sua capacidade de resposta a novas variáveis de mercado. Estas variáveis podem gerar turbulência capaz de pôr à prova os processos e até os próprios modelos de negócio.
Nesta apresentação, Paulo Azevedo, relembra o que foi a evolução desta área nas últimas décadas, quais os desafios que se colocam hoje em dia, e qual o caminho que a Bizdirect vê para ajudar as organizações a atingir a excelência nas suas áreas de Customer Service.
As tendências de mercado apontam para um aumento do ecommerce e da sua importância no dia a dia das organizações. A par desta realidade surge também a experiência digital e a melhoria da experiência do cliente. Todas juntas, estas são áreas que devem orientar os retalhistas ao nível de investimento nos próximos 3 a 5 anos.
Encerramos o IDC Customer Experience 2021 com um painel sobre o tema O Papel do Advanced Analytics na Gestão de Cliente. O painel, moderado por Gabriel Coimbra, contou com a participação de Luís Cavaleiro – Head of Advanced Analytics for Global Business Services (GBS Digital Solutions) na Siemens, Miguel Reis – Head of Marketing Analytics na Cetelem e Tiago Mateus – Diretor de CRM e Customer Intelligence no Millennium bcp.
Gabriel Coimbra, Group Vice President and Country Manager na IDC, deu o início ao IDC Customer Experience 2021 com uma manhã dedicada ao tema CX Technology Platforms and Customer Data Platforms, seguido por uma apresentação da analista Ornella Urso – Senior Research Analyst, IDC Retail Insights.
O customer service é a área que mais promove a retenção dos clientes. Tendo isto como base Paulo Azevedo irá apresentar uma história de customer service ao longo do tempo, os desafios tanto de clientes como das organizações.
No contexto de pandemia, será abordado o papel do advanced analytics na gestão de clientes, as expectativas no setor bancário e principais desafios.
A AgentifAI é uma empresa de Conversational AI que desenvolve Assistentes suportados em Inteligência Artificial que transformam a forma como as pessoas interagem com a tecnologia. Os Assistentes Digitais respondem em total autonomia às necessidades dos clientes, interagindo por voz ou escrita, em todos os canais de comunicação disponíveis (telefone, website, mobile, social media). O seu propósito é o de reinventar a forma como as pessoas acedem aos serviços que são mais importantes e relevantes para o seu dia-a-dia, como a Saúde e os Serviços Financeiros, adaptando a tecnologia ao ser humano e não o inverso. A AgentifAI existe para humanizar a tecnologia usando uma das ferramentas exclusiva do Homem: a linguagem. No mercado desde 2016, as suas soluções servem hoje mais de 3 milhões de clientes nas áreas da Saúde e Banca, tendo sido já premiadas nacional e internacionalmente (p.e. IDC Portugal Digital Awards 2021 – Best Banking project; iCXA 2021 – Best Digital Customer Experience-Financial Services), e contando já como clientes grandes operadores destes setores.
