Cx Technology Platforms and Customer Data Platforms, Ornella Urso no IDC Customer Experience
No IDC Customer Experience 2021, Ornella Urso, Senior research analyst, IDC Retail Insights veio deixar uma a perspetiva da IDC sobre o futuro dos clientes e também dos consumidores. A especialista fala, desde logo, na necessidade de “considerar os múltiplos subsegmentos relacionados com cada indústria em si, já que os retalhistas de comida têm necessidades diferentes dos vendedores de moda, por exemplo”.
Sendo cada vez mais importante o conceito de centralidade dos clientes, importa perceber que “a mudança no retalho ainda não está terminada, sendo, por isso, um processo on going”.
A pandemia e a recessão económica de 2020 trouxe consigo uma aceleração da transformação do negócio “e reforçou a necessidade de colocar o cliente no centro da experiência de compra”.
Ornella Urso lembra que as tendências de mercado apontam para um aumento do Ecommerce e da sua importância “bem assim como da experiência digital” que se tornaram determinantes para os retalhistas ao nível de investimento no sentido de definirem uma estratégia para os próximos 3 a 5 anos.
De acordo com a IDC, a prioridade principal dos retalhistas deverá ser “a utilização da tecnologia no sentido de consegui dar mais força à marca e ao mesmo tempo melhorar a personalização à escala”.
Ornella Urso considera a experiência do cliente “um fator diferenciador no mercado” que permite “ganhar no mercado concorrencial”.
A tecnologia deve estar nas fundações deste processo de mudança tecnológica, com o contactless commerce à cabeça. Na verdade, até 2023, 80% dos retalhistas “vão disponibilizar pagamentos contactless e baseados em apps, nas suas lojas, aumentando a taxa de conversão de compras em 40% e a retenção dos clientes em 30%”, diz a especialista IDC.
Outras tendências a ter em conta passam pela necessidade de melhorar a tecnologia dentro da loja para potenciar a experiência do cliente e aumentar a transparência de todos os processos.
Ornella Urso
Senior Research Analyst, Retail Insights at IDC
