Monica Lau - Executive Director, Hator Systems
É um facto que a pandemia acelerou um processo que foi apenas uma realidade em algumas empresas e principalmente empresas do segmento tecnológico.
A urgência de utilizar plataformas disponíveis e muitas vezes "gratuitas" tem levado muitas organizações a ter problemas de desempenho, limitações de colaboração e não passar para os seus próprios clientes, a credibilidade necessária para a comunicação profissional. Além disso, é claro, o fator de segurança.
Obviamente, estamos a viver uma crise nunca vista e experimentada por muitos de nós, e quando se trata de investir em tecnologia, as empresas - especialmente as mais pequenas - estão a refazer os seus cálculos para reduzir o pessoal, os custos e, consequentemente, as inovações. Escrevo este artigo, porque hoje, "colaborar" é muito mais do que fazer uma video chamada. As aplicações integradas poupam tempo às pessoas e facilitam as tarefas, especialmente se puderem agregar todas as formas de comunicação, numa única plataforma.
Já vi muitas empresas - naturalmente cada uma com as suas limitações e requisitos característicos - não se preocuparem com o profissionalismo das suas ligações com clientes e fornecedores. E para o consumidor, a experiência é tudo.
Recentemente, fiz uma apresentação no evento IDC FutureScape Portugal e, quando estava a pesquisar tendências, notei vários movimentos de mercado e um setor que vai mudar drasticamente - e já está a acontecer - retalho. Pude observar várias lojas a vender ao consumidor final, que tem um "vendedor virtual". O cliente entra no portal, clica no link para falar com um assistente e não é direcionado para o chat. Esta pessoa é direcionada a um verdadeiro assistente (hoje em dia você tem que enfatizar o fator humano, no meio dos robôs de serviço... rsrsrs), através de videoligações. O vendedor pode atender o cliente, responder às suas perguntas, muitas vezes realizar a demonstração, fazendo com que este visitante, finalize a compra através do site.
Esta experiência de compra, com o medo de que as pessoas fiquem mesmo depois da vacina, continuará a permear o comportamento em geral durante algum tempo. Porque é que aqueles que não experimentaram a facilidade de entrega em casa, depois de poderem falar com o assistente, como no exemplo acima, não gostariam de continuar a ter este privilégio?
Mas parece que algumas empresas ainda não estão a pensar assim. Muitos ainda preferem manter alguns sistemas legados, onde o cliente já não tenta falar com o número central corporativo, porque sabe que não terá serviço e, "felizmente", tem um telemóvel de algum profissional que o pode direcionar para o departamento pretendido.
O consumidor terá sempre o poder de compra na palma da mão, ou melhor, no telemóvel e através da App. Todas as experiências de comunicação devem ser integradas. Não só na campanha de marketing, mas na experiência da comunicação entre empresa-consumidor. E, como o Google Trends mencionou recentemente: "Se o presente for inundado de experiências de voz, o futuro irá aumentar o visual." E esse futuro não está longe.
