Como Fomentar a Lealdade à Marca Por Via de Uma Maior Empatia?
O conceito Future of Customer and Consumer traz consigo uma nova forma de relacionamento entre os clientes e as empresas. Um relacionamento que procura uma maior empatia cognitiva e obriga os líderes empresariais a tomarem decisões estratégicas capazes de dar maior relevo à jornada do cliente.
Uma jornada que será tanto melhor quanto melhor for também a experiência de compra, a confiança e a satisfação final.
Tirando partido das novas tecnologias e de uma outra forma de trabalhar a informação e a relação dos clientes com a marca a cada minuto, as organizações tornam-se capazes de customizar - e personalizar – toda a experiência de compra.E o resultado só poderá ser positivo.
A IDC desenhou, neste campo, uma estrutura em três camadas – com o cliente no centro, a interface associada à tecnologia e, finalmente, os resultados do negócio:
Cliente
Os clientes desejam conversas e experiências humanizadas, jornadas claras em vários canais e experiências contextuais que levem à satisfação.
Dados e prisma da tecnologia
Os dados são essenciais para o envolvimento do cliente, fornecendo contexto para a entrega de experiências e soluções mais eficazes. E a tecnologia vem permitir uma análise mais eficaz e uma entrega com sucesso.
Resultados de Negócios
Os resultados de negócios são mapeados através das novas tecnologias e ajudam a perceber se existe, ou não, um alinhamento flexível entre a jornada do cliente e esses resultados.
No vídeo que aqui lhe disponibilizamos, Alan Webber, Program Vice President for Digital Strategy and Customer Experience da IDC, fala sobre o tema e a forma como a IDC poderá ajudar a trabalhar estas questões. Antes de terminar, fique ainda por dentro das previsões mundiais, para este ano, ao nível
