Foram muitas as mudanças, tecnológicas, organizacionais e culturais que o Covid-19 veio acelerar.
De facto, há vários anos que a Transformação Digital das organizações é um tema que está na ordem do dia, um chavão com muitos significados e interpretações, mas, sobretudo, com diferentes ritmos de aplicação, dependendo do perfil das organizações, do mercado do contexto em que se encontram e, não menos importante, do cliente/consumidor. Muitos são os exemplos, nomeadamente, empresas que, em 2020, ainda se debatiam com a decisão de avançar ou não para modelos de E-commerce. Sem dúvida, se há méritos desta situação e do contexto atual, o principal foi a aceleração que provocou nessas organizações.
O confinamento forçado a que fomos sujeitos mudou-nos enquanto consumidores, mesmo aqueles que já recorriam aos formatos digitais, para fazer algumas compras, para se relacionar com o seu banco ou para contratar determinados serviços, por exemplo, reviram os seus comportamentos, adotando o canal digital mesmo para as situações em que ainda eram “resistentes”. Por outro lado, a situação generalizada de teletrabalho a que as organizações se viram votadas, trouxe, igualmente, desafios internos, para além de adequarem o seu modelo de negócio às novas exigências de mercado, foi necessário definir novos processos de trabalho e novas formas de organização interna.
É nesta conjugação entre o mercado e a organização interna que é possível identificar desde já 5 grandes tendências do impacto da Pandemia na tecnologia:
1. Plataformas Colaborativas e de Produtividade
Provavelmente a alteração e tendência mais visível neste contexto de Pandemia. A consequência direta do teletrabalho levou as organizações e colaboradores a procurar ferramentas de colaboração, para se manterem em contacto, para realizar reuniões e vídeo conferências. Não é por acaso que plataformas como o Zoom atingiram uma valorização bolsista superior às cinco maiores companhias de aviação no mundo…somadas! O primeiro passo está dado, estão generalizados o uso de vídeo conferência, as reuniões virtuais, os webinares ou os eventos virtuais, mas essa é apenas uma ínfima parte dos benefícios que estas plataformas podem trazer para as organizações. Ferramentas como o Microsoft Teams permitem muito mais além do chat entre colaboradores ou reuniões por vídeo. Estas ferramentas abrem um mundo de possibilidades para tornar o trabalho mais colaborativo, aumentar produtividade e a eficiência das organizações. A colaboração e co-edição de documentos, por exemplo, criar equipas de trabalho que colaboram entre si, ferramentas de planeamento de equipas, apps que permitem gerir espaços comuns num escritório e gerir a marcação de salas, medir índices de produtividade e satisfação de colaboradores, desenvolver aplicações que automatizam tarefas rotineiras, tudo isto é possível desenvolver com base no Microsoft Teams. O futuro da colaboração e da produtividade está aí!
2. Digitalização e automatização de Processos
Também no seio das organizações o contexto atual veio acelerar a necessidade de otimizar e acelerar processos, digitalizar, automatizar fluxos, desburocratizar, tornar processos de decisão mais ágeis, são preocupações que a tecnologia ajuda a resolver. Permitir, por exemplo, que um processo de abertura de conta num banco ou que a formalização/subscrição de um serviço seja 100% digital, sem recurso a papel, sem necessidade de assinatura física – utilizando soluções de assinatura eletrónica, por exemplo – e sem necessidade de deslocações a um balção ou loja ou de qualquer reconhecimento presencial é, hoje, possível, graças à tecnologia. Também no “back-office” ter processos de aprovação automatizados, sem recurso a envio de emails, com fluxos de decisão pré-definidos e aprovações exequíveis com um simples click, permitem às organizações acelerar, otimizar e tornar-se mais eficientes, o que ganha especial relevância num contexto em que os colaboradores estão dispersos, em suas casas e fisicamente afastados.
3. Customer Experience
A experiência do utilizador ou do cliente. Um chavão muito utilizado sobretudo no desenvolvimento de interfaces (como um site ou app) de interação com clientes. No entanto, a customer experience não se cinge apenas a uma questão visual ou de Design ou visuais, é uma questão transversal ao negócio e que deve cobrir todos os pontos de contacto de uma marca com os seus clientes, sejam eles físicos ou digitais. A tecnologia, hoje em dia, permite garantir essa uniformização. Trabalhar informação e analítica existente nas organizações, conhecer cada vez melhor os clientes, apostar numa comunicação segmentada e personalizada, garantir uma experiência ao cliente coerente e uniforme, em todos os canais, são temas cada vez mais importantes no contexto atual.
4. Assistentes Virtuais (Bots)
Mais do que ferramentas de interação com o cliente, os Bots podem contribuir para a automatização e otimização dos processos, anteriormente, referidos. Esta tecnologia, cada vez mais avançada, permite hoje em dia o reconhecimento de voz, linguagem natural e conversação contextual, é cada vez mais fácil implementar soluções de bots e cada vez mais intuitivo utilizá-las, seja, na interação com um cliente – por exemplo, permitindo guiar um utilizador num processo de compra online de um produto ou serviço, mas também numa lógica interna, para ajudar os colaboradores num determinado processo, solicitando-lhes ações concretas e assegurando todo o processo de forma automática. A introdução de Inteligência artificial nesta tecnologia abre ainda mais as possibilidades, com a capacidade do Bot ir “aprendendo” e evoluindo à medida que a maturidade da organização aumenta. Os bots já deixaram, há muito, de ser meros “chats” de perguntas pré-formatadas e respostas standard que colocamos num website.
5. Gestão de Espaços e de Recursos (físicos e humanos)
Os novos desafios do “desconfinamento” que se quer gradual e regrado com alterações legislativas constantes, horários, regras distintas em função da geografia, lotações máximas, distanciamento, etc, obrigam as empresas e instituições que gerem espaços públicos a uma adaptação e rápida. É necessário, por um lado, adaptar rapidamente esses espaços às novas regras e, por outro lado, monitorizar a aplicação das mesmas. Quantas pessoas em loja? Como gerir as filas de espera? Como proporcionar a melhor experiência possível ao cliente que se dirige ao nosso espaço – restaurante, loja, museu, serviço público? Mais uma vez a tecnologia responde. Aplicações para gestão de filas, organização de espaços, monitorização com base em dados recolhidos em tempo real, apps para que o consumidor consiga gerir a sua ida à loja, senhas virtuais, notificações, tudo soluções que estão a surgir no mercado, que podem ser desenvolvidas com a tecnologia existente atualmente, integrando vários interfaces e sistemas vigentes nas empresas e que permitirão tornar mais normal, este “novo normal”.
De facto, a maior vantagem do contexto atual, que, infelizmente, todos vivemos, é aceleração tecnológica a que assistimos, quer nas organizações, em particular, quer em todos os setores, de forma geral. Muito provavelmente, se não tivéssemos sido postos à prova para encontrarmos as soluções mais inovadoras e adequadas para conseguirmos dar resposta à nova realidade, muitas organizações ou mesmo setores de atividade não teriam ainda iniciado a sua transformação digital.
E a sua empresa? Já iniciou esta transformação?
Rodolfo Luís Pereira, Noesis
Enterprise Solutions Director
