O alcance global do surto de covid-19 obrigou muitas organizações a recorrerem a novas formas de operar para garantir a continuidade do negócio, especialmente durante o período de confinamento. Os canais digitais foram, durante algum tempo, a única forma das organizações prestarem os seus serviços de atendimento. Vencidas as desconfianças em relação ao atendimento digital, quem vai querer voltar ao atendimento presencial?
O efeito da pandemia provocada pela covid-19 desencadeou várias mudanças nos comportamentos das organizações, que foram forçadas a reorganizar-se de acordo com restrições logísticas, técnicas e de segurança provocadas por um novo regime em que a totalidade (ou grande parte) dos funcionários se encontravam em teletrabalho.
Entre as operações que necessitaram de ser reestruturadas está o atendimento ao cliente, um dos pilares para a criação de valor do produto/serviço e um elemento fundamental para a retenção de clientes. A maior parte das organizações optou por utilizar ferramentas digitais para substituir o atendimento presencial, primeiro através do telefone — já instituído nas organizações — e depois introduzindo o vídeo para melhorar a qualidade desse atendimento.
Os constrangimentos provocados pela covid-19 foram um fator determinante para que os consumidores aderissem em massa ao atendimento digital e as organizações que têm vindo a investir nos canais digitais conseguiram, finalmente, que a sua adoção pelos clientes deixasse de ser tímida para este passar a ser o canal preferencial. Deste modo, foram salvaguardadas as questões de saúde e de segurança (BCG, 2020).
Os números não deixam margem para dúvidas: nos Estados Unidos, desde o início do período de confinamento, 22% dos clientes usaram as ferramentas de atendimento online dos seus bancos pela primeira vez e 80% deles tiveram uma experiência positiva (BCG, 2020). Um estudo da consultora Mckinsey sobre o futuro do atendimento na banca revela que 71% dos clientes preferem uma interação multicanal e 25% expressam o desejo de ter um serviço de atendimento totalmente digital com assistência humana à distância, quando necessário.
É altura de tirar partido desta nova realidade. As organizações precisam de ajustar processos e apoiar-se na tecnologia para fornecer vários canais de atendimento que possam satisfazer todas as necessidades do cliente. As organizações que já iniciaram o processo e estão a redefinir as suas operações são as melhor posicionadas para prosperar na economia pós-covid-19.
À distância, mas sem descurar a presença física
Numa altura em que a força de trabalho de muitas organizações se encontra dispersa, os canais de comunicação suportados por vídeo tornaram-se ainda mais populares. O vídeo tem sido uma forma de manter as equipas de trabalho mais próximas e garantir um atendimento ao cliente mais eficiente. Esta adoção massiva do canal vídeo faz prever que, em 2026, a sua quota de mercado atinja os 50 milhares de milhões de dólares (Global Market Insights, 2020)
A tecnologia há muito que tem vindo a revolucionar o atendimento ao cliente, mas a verdade é que é que muitos consumidores ainda preferem, pelo menos, ter a oportunidade de recorrer ao atendimento presencial (mesmo que à distância), se necessário. Aliás, 30% dos consumidores revelaram que não conseguir falar com um funcionário quando sentem necessidade é a parte mais frustrante quando recorrem ao serviço de atendimento ao cliente (relatório do estado do atendimento ao cliente de 2017, Microsoft).
Assim, na implementação de uma estratégia de atendimento através de múltiplos canais, é essencial considerar ferramentas que possibilitam uma ligação visual e um atendimento personalizado ao cliente, como o atendimento através de vídeo.
Para grande parte das organizações, o atendimento digital com vídeo permite realizar todas as operações que se fazem presencialmente com a vantagem de ser mais confortável e seguro para o cliente. Aliás, comparativamente a outros canais digitais, o vídeo permite a resolução de questões complexas mais facilmente, já que a imagem e a voz permitem uma maior compreensão visual do que canais como o email ou telefone.
O atendimento digital através de vídeo permite uma relação em tempo-real e semelhante à presencial, fazendo com que qualquer dúvida seja respondida de forma imediata e identificando os problemas de forma mais exata. Além disso, reduz os custos de atendimento ao cliente, uma vez que a taxa de sucesso em cada interação com o cliente é mais elevada, o que faz reduzir de forma significativa o recurso reincidente ao atendimento.
O facto de a experiência através do atendimento digital via vídeo ser tão semelhante à experiência presencial faz com a taxa de satisfação com o serviço seja mais elevada quando se compara com outros canais: o atendimento via vídeo tem um nível de satisfação de 73%, o mais alto em comparação ao email (64%) ou telefone (44%). Tal acontece pela interação visual que o vídeo permite e a possibilidade de os funcionários da organização orientarem os clientes em situações mais complexas – por exemplo, a emissão de um cartão de cidadão à distância.
A utilização do vídeo pelas organizações
Ainda que a adoção do vídeo no atendimento ao cliente esteja a ganhar adeptos, há ainda algumas resistências por parte das organizações. Se o contexto pandémico deixou cair o mito de que nada pode substituir o atendimento presencial, ainda subsistem as ideias pré-concebidas de que a implementação de um canal de atendimento vídeo é demasiado caro, que a tecnologia não é confiável ou que é necessário investir demasiadas horas a formar as equipas na utilização do sistema.
Se avaliarmos o contexto atual, rapidamente percebemos que grande parte das pessoas teve de recorrer ao vídeo para resolver questões profissionais ou pessoais nos últimos meses. O que quer isto dizer? Significa que já estão familiarizadas, já se sentem seguras e já confiam no vídeo. Ou seja, a necessidade de formação, quer na equipa, quer nos clientes, reduziram drasticamente.
Já nas questões técnicas, a tecnologia vídeo desenvolveu-se imenso nos últimos anos, assim como as velocidades de conexão de Internet, que estão cada vez mais rápidas. Nesse sentido, implementar um sistema de atendimento vídeo tem hoje um preço mais competitivo do que há alguns anos. O investimento inicial é facilmente recuperado nos ganhos de eficiência no atendimento.
Ainda na área da segurança, especialmente quando se realizam atos mais sensíveis à distância (por exemplo, a abertura de uma conta bancária ou atos como a emissão de um passaporte), o vídeo permite fazer uma avaliação do estado físico e emocional do interlocutor, assim como o ambiente que o rodeia, garantindo a idoneidade do pedido. Deve também ser implementado um sistema de gravação dos episódios de atendimento para as organizações que tratam informação sensível e que necessitam de prova das solicitações feitas pelos clientes, como, por exemplo, pedidos de emissão de um cartão de cidadão ou movimentações bancárias.
Aliás, a banca é um dos setores que já está a apostar no atendimento através dos canais digitais. No banco Santander já é possível contratar créditos online ou acompanhar o processo de um crédito à habitação através de plataformas digitais e que reduzem o tempo de contratação em cerca de 50%. Por outro lado, o BPI lançou uma agente virtual suportada por tecnologias de inteligência artificial com o objetivo de otimizar a experiência dos seus clientes.
As organizações estão a tirar partido da tecnologia para oferecer aos seus clientes mais canais de comunicação entre os quais, naturalmente, se inclui o vídeo. Ainda que implementar uma estratégia de atendimento focada no cliente possa parecer uma tarefa que requer investimento (nem só monetário), vale a pena o esforço. Um atendimento de qualidade é o elemento crítico para melhorar a experiência do cliente e promover a migração deste para os canais digitais.
José Vilarinho, CEO Opensoft
Licenciado em Engenharia Informática pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa e MBA na Universidade Nova de Lisboa. A sua experiência profissional inicial concentrou-se no desenvolvimento de aplicações para administração pública e banca. Com a experiência adquirida, fundou a Opensoft em 2001. Desde então, está envolvido em projetos de transformação digital em áreas como a administração pública, banca ou educação, assim como na estratégia e gestão da empresa.
