Future of Customers and Consumers: Fidelizar por Via da Transformação Digital
A experiência que um cliente tem durante uma mera transação comercial tornou-se cada vez mais importante na economia atual. Os consumidores procuram uma experiência diferenciada e verdadeiramente memorável; são experiências assim que fomentam a lealdade à marca e as organizações começam a perceber que, quando têm um cliente fiel, têm também vantagens competitivas de longo prazo.
Os clientes fiéis gastam, em média, cinco vezes mais e falam da sua experiência positiva a uma média de nove pessoas. Por outro lado, uma má experiência vai ser partilhada com 16 pessoas, acabando por se tornar mais caro encontrar novos clientes do que manter os seus totalmente fidelizados.
“O cliente é fundamental para qualquer negócio. Centrar atenções no cliente é crucial para impulsionar a transformação digital de todas as funções de negócio e oferecer experiências de nível superior ao cliente. ”
A transformação digital garante às empresas uma oportunidade única de utilizar a tecnologia para competir pelos clientes e pela sua fidelidade, oferecendo-lhes uma experiência diferenciada. Por quê? Porque é exatamente disso que eles precisam para regressar. A IDC constatou que 73% dos consumidores dizem que uma experiência diferenciada é o que suporta a sua fidelidade à marca. Com a atual quantidade de produtos iguais e sites de comparação de preços tão acessíveis, a exclusividade de compra e o preço mais baixo já não são suficientes para convencer o cliente e deixaram mesmo de estar no topo da sua lista de preferências.
O Guia de Despesas de Transformação Digital a nível Mundial, da IDC, para 2020 aponta que as empresas estão a investir US$ 1,4T em projetos de transformação digital, com base na necessidade de melhorar a experiência do cliente, o principal motivo pelo qual estão a fazer estes investimentos.
As marcas estão a perceber a importância de melhorar o seu jogo ao nível da experiência do cliente, não apenas ao que a tecnologia diz respeito, mas também relativamente ao que fazem com essa tecnologia. A transformação digital pode ajudá-los a entender as emoções do consumidor durante a jornada do cliente, mostrando às empresas que emoções humanas como compaixão e empatia são as forças motrizes por trás de uma compra. Em 5 anos, a IDC espera que 2/3 das marcas de consumo líderes empreguem tecnologias de deteção e gestão de emoções para influenciar o envolvimento e a compra do cliente.
O Futuro dos Clientes e Consumidores
A tecnologia e a transformação digital estão a mudar a realidade, tanto para o cliente quanto para a marca. A IDC chama-lhe Future of Customers and Consumer. Esta prática vem ajudar os fornecedores de tecnologia e as marcas a entender e adaptar-se ao seu espaço em constante mudança.
Essencialmente, Future of Customers and Consumer caracteriza-se pela natureza mutável do relacionamento entre clientes e marcas. É definido como uma relação empática entre clientes e marcas, baseada no que o cliente deseja e na forma como ele deseja ser tratado, através das lentes de tecnologias de consciencialização, compromisso, aprendizagem e avaliação.
A IDC divide este conceito em três partes:
- Natureza da relação: É uma relação empática entre clientes e marcas; uma relação empática cognitiva, definida como a capacidade da marca de reconhecer e compreender com precisão o estado emocional do cliente e reagir de forma adequada.
- Necessidades do cliente: trata-se de perceber o que o cliente deseja e a forma como pretende ser tratado. Neste sentido, a empatia cognitiva e a empatia em escala tornam-se críticas para responder a um cliente com sucesso.
- Influência da tecnologia: em qualquer interação, comunicação ou envolvimento por meio da tecnologia, tanto a tecnologia que a marca usa como a que o cliente tem, quanto a interpretação da marca e a interpretação do cliente sobre a interação, são influenciadas ou alteradas por essa tecnologia.
Estes três níveis começam a fomentar uma relação de compaixão e empatia entre marcas e consumidores à qual a IDC chama “Empathy @ Scale”.
Promover “Empathy @ Scale” para criar lealdade
Como os consumidores vão começar a procurar uma experiência mais personalizada, as empresas precisam de se concentrar nas escolhas de negócio que podem fazer para usar o conceito “Empathy@Scale” e inspirar a lealdade que será a chave para o sucesso futuro.
Existem quatro resultados de negócios chave, que estão a impulsionar essa mudança e nos quais as empresas precisam de se concentrar:
Comunicação previsível. A comunicação é a base de cada interação durante a jornada do cliente e deve ser previsível quer para o cliente quer para a marca. A comunicação leva à compreensão, é multicanal e é inclusiva.
Valor vitalício. A empresa fornece um produto ou serviço em troca de dinheiro e esse valor está diretamente vinculado à experiência que o cliente recebe. As empresas estão a utilizar a tecnologia para nivelar essa experiência.
Inteligência aplicada. Construir um portfólio de inteligência sobre o cliente, o mercado e o mundo pode ser uma mais-valia para personalizar a jornada do próprio cliente. Utilize dados para descobrir mais sobre os clientes e fornecer uma experiência única, que seja personalizada da forma mais adequada.
Confiança mútua. Os clientes desejam poder confiar os seus dados a uma empresa, e as empresas desejam relacionamentos de longo prazo baseados numa parceria confiável com o cliente. Isso pode acontecer de diferentes formas, por via da medição e de processos de negócio que integram e direcionam o sucesso dos esforços.
Para o sucesso futuro, as empresas devem esforçar-se no sentido de serem uma marca que possa estabelecer parcerias com futuros clientes ao longo das suas jornadas; já os clientes devem retribuir com o desejo de se envolverem e serem leais às marcas. A jornada do cliente está a tornar-se um aspeto crítico de decisão, quase com 43% das empresas pesquisadas pela IDC a indicarem que esse é seu principal objetivo para o futuro.
Este futuro sucesso e esta parceria entre clientes e marcas é suportado na empatia pelos consumidores em todos os mercados. A recompensa, de ambos os lados, é uma vida de negócios longa e feliz.
