O desenvolvimento de uma determinada área de negócio, a sua permanência no mercado e respetiva longevidade são pontos estruturantes em qualquer negó cio. Nesse contexto, a reputação empresarial é um dos aspetos mais importantes de qualquer empresa, na medida em que sustenta o negócio a longo prazo.
Além de entregar produtos e serviços de qualidade, é preciso comunicar, agir e servir os clientes com excelência, para garantir que a marca tenha um desem penho excecional no mercado. É a união de todos esses elementos que garantirá que a empresa se torna uma referência no seu setor de atuação.
Para quem pensa que a forma como as pessoas veem, entendem e percebem determinada marca ou empresa é algo secundário, o estudo realizado pela AMO Strategic Advisors identificou que cerca de 35% do valor de mercado de uma empresa está ligado à sua reputação.
Melhorar a perceção da marca por parte do público ganhou força nos últimos tempos. Isso porque, devido à internet e às redes sociais, é cada vez mais comum as pessoas compartilharem experiências e avaliações de produtos e serviços como forma de auxiliar a decisão de compra dos outros.
As marcas estão cada vez mais "expostas" à sociedade e o tempo das marcas "neutras", alheias ao contexto social, político ou económico que as rodeia, já lá vai.
Uma gestão de marca que consegue tornar a sua reputação coerente com os in teresses do público alvo, tanto no discurso quanto na prática, terá, certamente, mais sucesso na fidelização dos clientes.
De acordo com um estudo da InPress Porter Novelli, 76% dos consumidores per cebem quando uma empresa age de forma contrária aos valores em que acredi tam, enquanto 88% preferem comprar marcas que defendem algo maior do que produtos e serviços.
Quando se trata da vida empresarial, situações negativas acontecem e podem ganhar forte projeção mediática, destruindo toda a reputação de "boa imagem" que levou meses ou anos a construir. Torna se, portanto, fundamental imple mentar processos que garantam "standards" de atuação, ao nível da excelência dos produtos, dos serviços prestados, do atendimento ao cliente, das políticas de gestão interna e de gestão de pessoas, bem como modelos de monitoriza ção constante e planos de contingência e de gestão de crise. Numa situação de crise mundial, é fundamental agir rapidamente, de forma clara, transparente e com verdade, ter uma equipa bem preparada para gerir os momentos de crise e fortalecer a comunicação da empresa com os stakeholders. É importante que a empresa se pronuncie sempre que estiver no radar dos media ou quando algum evento "disruptivo" acontece no seu ecossistema. Demonstrar um compromisso com a verdade ajuda a proteger a reputação da empresa.
Coerência, exige se! É necessário que a forma como a empresa comunica com o seu público seja coerente e alinhada com os valores que defende, interna e externamente. As marcas necessitam ter voz, personalidade e valores. E essa coerência tem de ser transversal a toda a organização, da gestão de topo, ao atendimento ao cliente, nas redes sociais, no atendimento telefónico, nas rela ções interpessoais, nas interações presenciais com o seu público.
Em mercados cada vez mais competitivos, consumidores esperam da empresa muito mais do que um bom produto ou serviço: as questões sociais revelam-se cada vez mais importantes. Por isso, procuram marcas e empresas que de sempenhem um papel social relevante, se preocupem com a sustentabilidade, promovam políticas de inclusão e diversidade e ofereçam um bom ambiente de trabalho aos colaboradores.
É importante que a empresa se pronuncie sempre que estiver no radar dos media ou quando algum evento "disruptivo" acontece no seu ecossistema. Demonstrar um compromisso com a verdade ajuda a proteger a reputação da empresa.
Ricardo Rocha
Marketing & Communication Director da Noesis
