Numa altura em que a inovação já não é um objetivo mas uma regra, a tecnologia e a velocidade estão agora em sintonia com a vida quotidiana das pessoas e organizações. Esta realidade vê-se refletida em várias dimensões, uma delas sendo a necessidade de cumprir com elevadas expectativas e procuras por parte dos utilizadores dos serviços públicos. Os cidadãos procuram ter total liberdade de escolha do tempo e canal através do qual querem interagir, e têm cada vez menos margem de tolerância para respostas demoradas e ineficazes. Os desafios que o Setor Público enfrenta neste aspeto são numerosos.
A área da Justiça e, particularmente, os serviços de Registos e Notariado, têm sido particularmente desafiados na área do serviço ao cidadão. Consequentemente, o IRN (Instituto dos Registos e Notariado) tem feito algumas mudanças no seu modelo de operação. Mais recentemente, temos visto uma nova e forte motivação para transformar os serviços, largamente baseada em novas tecnologias.
Neste processo de transformação digital, queremos dar especial relevância ao serviço ao consumidor do IRN e à sua introdução ao agente inteligente IReNe, um chatbot aprimorado pelo seu uso extensivo de Inteligência Artificial, que promete incrementar a eficiência e resposta aos utilizadores.
A agente inteligente, IReNe, não só oferece toda a informação do cartão de cidadão, como também dá sugestões sobre o melhor sítio para o renovar - para os cidadãos que não cumprem os requisitos para o fazerem online. Para além disso, a IReNe suporta o agendamento de consultas presenciais, tornando a gestão do seu horário e o planeamento dos recursos do IRN mais fáceis. Esta inovação foi apresentada na Web Summit 2019, na presença do Primeiro Ministro, António Costa, do Ministro da Economia, Pedro Siza Vieira, e da Secretária de Estado da Justiça, Anabela Pedroso.
Ter um agente inteligente a aperfeiçoar a relação com os clientes é já uma realidade nos serviços públicos e privados que se encontram na frente. Contudo, a inovação digital das diferentes organizações é conseguida em diferentes aspetos:
- Inovação no atendimento ao cidadão e às empresas, cobrindo todo o ciclo de vida da relação da organização com os mesmos (um agente inteligente faz parte deste processo de inovação);
- Aperfeiçoamento processual dos diferentes formatos de identificação do cliente;
- Gestão de reclamações dos consumidores;
- Gestão de documentos, processos internos e preservação de arquivos digitais, seguindo um conjunto de regulações obrigatórias e normas de segurança;
- Modernização das bases de dados, nomeadamente com modelos híbridos que permitem um modelo integrado, e se necessário, com replicação entre o datacenter e a Cloud de uma organização, para elevada disponibilidade e redundância (para segurança dos dados).
Tipicamente, numa primeira fase, a inovação ocorre em novas áreas e usa os
benefícios mais tangíveis que a Cloud oferece, como agilidade, velocidade de
implementação e acesso a serviços inovadores que oferecem visibilidade externa
no mercado.
Ainda assim, sabemos que as organizações funcionam a diferentes velocidades, e que há dados e processos suportados por sistemas que consideramos estáveis, pelo que não devem ser alterados. Estas áreas, normalmente críticas para o negócio, têm de alguma forma ficado estagnadas e fora do processo de evolução para a Cloud.
Uma estratégia sólida de transformação digital considera acesso aos dados um atributo chave, se feito de maneira a assegurar a segurança e disponibilidade dos mesmos. As evoluções e inovações a curto prazo são impulsionadas com a evolução dos dados na Cloud, através da migração ou da criação de bases de dados nativas na Cloud, num modelo de serviço. O exemplo de criar uma solução como o chatbot - IReNe - lado a lado com o uso de machine learning, é baseado nestes modelos, suportados por capacidades de dados e Inteligência Artificial na Cloud. Se tiver interesse em saber mais sobre estes serviços contacte-nos através do e-mail [email protected]
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