Dizer que a pandemia de COVID-19 acelerou a transformação digital das empresas é mais do que óbvio. Nos últimos meses, temos visto todo o tipo negócios, desde as maiores empresas de TI até aos negócios mais tradicionais de bairro, a abdicarem dos seus canais de comunicação habituais e a investirem nos digitais. Mas tal como num jogo de xadrez, em que todas as peças se podem sacrificar para proteger o Rei, muitas empresas B2B apresentaram resistência – para não dizer incredulidade – às Vendas 100% online e 100% remotas.
As Vendas são hoje o último reduto do offline. Os motivos acumulam-se: “nem ninguém convence tão bem o cliente como o nosso melhor comercial”, “não há nada que se compare a ver e a testar o produto presencialmente” e “o negócio fecha-se na hora”. O que muitas empresas ignoram é que a jornada de compra começa muito antes da conversa com o comercial. Com a chegada dos nativos digitais ao processo de tomada de decisão, 57% do processo interno já está concluído antes de contactar o comercial . As Vendas offline tal como as conhecíamos acabaram.
A presença online da empresa é o primeiro passo para causar uma boa impressão e, não menos importante, educar o Cliente. Graças ao conteúdo que publica, a fase de pesquisa é concluída de forma autónoma. Quando finalmente o contacta, o Cliente já tem dúvidas concretas e um interesse bem fundamentado. É importante que a equipa Comercial esteja bem ciente desta realidade e que complemente os conhecimentos adquiridos, em vez de os repetir.
Quer tenha um processo de Vendas 100% remoto, quer combine estas estratégias com uma presença “no terreno”, a transição entre fase de pesquisa e o contacto com a empresa deve decorrer com harmonia. E é precisamente aqui, nesta transição entre computadores estéreis e contacto humano, que entra a transformação digital na área de Marketing e Vendas.
O primeiro passo para um processo de Vendas digital é desenvolver uma base de dados através de lead gen e trade events. O problema, claro, é filtrar a qualidade de todos os contactos que recebe e a fase de compra em que se encontram. Hoje em dia já existem softwares que qualificam os leads, mas nem sempre temos a capacidade de estruturar todos os dados recolhidos como, por exemplo, a duração das chamadas ou o número de interação. No futuro, o Big Data poderá ser aplicado para organizar, estruturar e analisar toda a base de dados.
O segundo grande desafio para as Vendas B2B remotas é gerir todos os canais de venda, ao mesmo tempo que mantêm a consistência no atendimento. Também aí a tecnologia desempenha um papel importante: permite configurar todos os canais em conjunto e integrar todas as leads na base de dados. Depois segue-se toda a nutrição da lead e subsequentes interações com o departamento de Vendas, que também devem ficar registadas no software de customer relationship management (CRM).
Não podemos deixar de fazer um parêntesis sobre os chatbots, que deixam potenciais Clientes cada vez mais à vontade para contactar a sua empresa. Embora hoje em dia estejam limitados a diálogos um tanto robóticos, estão cada vez mais sofisticados graças à Inteligência Artificial (IA). Assim, estamos perante um novo de canal de comunicação para responder a dúvidas, prestar apoio ao cliente, sugerir produtos com base nos conteúdos que visualizou e a localização, e até para indicar add-ons e compras adicionais.
Voltando à jornada do Cliente, não podemos esquecer que é um processo complexo e que varia de Cliente para Cliente. Isto implica nutrir leads em diversos canais e em diferentes fases da jornada, com distintas necessidades de nutrição, algo que suporte tecnológico veio revolucionar. A transformação digital nas Vendas depende da centralização de toda a informação, o que requer uma estrutura de TI bem montada, automação de Marketing e um único CRM. Assegurar que todos os membros da equipa usam o mesmo software é um passo indispensável para centralizar a informação e delinear um método de Vendas consistente.
No entanto, este software não substitui os seus sales devs e account executives. Pelo contrário, este surge como um braço direito, que lhes permite priorizar leads que correspondem ao seu Perfil Ideal de Cliente (ICP), poupar tempo em deslocações e recolher informações que lhes permitem criar uma proposta totalmente adaptada às necessidades do seu cliente. Continua a precisar que façam aquilo que sabem fazer melhor – dialogar com os clientes e apresentar a sua solução, porque nem a IA mais sofisticada consegue rivalizar com a interação que a sua equipa mantém com os Clientes.
Em suma, todas estas novas tecnologias provocam uma revolução digital capaz de agilizar todo o processo de Vendas e aumentar a produtividade das equipas. Na maioria das empresas B2B, como muitas terão notado nos últimos meses, o processo pode tornar-se 100% remoto, à prova de pandemias e intempéries.
