Adquirir novas perspetivas a partir de tempos sem paralelo
Tal como muitos gestores de empresas, senti que os últimos meses constituíram uma experiência intensa, tanto pelos desafios, como pelas oportunidades.
Ao dirigir uma organização com clientes e colaboradores espalhados pelo mundo, testemunhei uma enorme dor e perturbação, mas também uma dedicação, engenho e capacidade de adaptação impressionantes.
Observei ainda que, embora a pandemia tenha um âmbito global, é bastante local na forma como é vivida, na medida em que cada país respondeu a esta crise de forma única, de acordo com a respetiva cultura e as circunstâncias locais. Mas também trouxe, para muitos, um conjunto único de condições, que exigiu uma enorme dose de determinação e agilidade.
"Percebemos, através da experiência em primeira mão e do trabalho com clientes em todo o mundo, que encontrar respostas para esta pandemia não tem sido fácil."
Enquanto algumas indústrias registaram um aumento da procura, como foi, por exemplo, o rápido crescimento do retalho online, outras tiveram um abrandamento significativo, incluindo muitos setores de produção que se viram forçados a alterar, e nalguns casos a encerrar, as suas atividades.
Durante um período de resposta rápida a uma crise imprevisível, os gestores puseram em prática novas formas de trabalho. Estas variaram entre pequenas mudanças diárias, e grandes mudanças no mundo corporativo, com impacto no trabalho diário e na experiência de milhares de colaboradores e dos seus familiares, que muitas vezes partilham os mesmos espaços quando trabalham ou estudam a partir de casa.
Porém, ficou claro a partir das conversas que tivemos com muitos executivos que, à medida que as semanas e os meses passaram, as mudanças consideradas originalmente como "provisórias" em resposta à pandemia iriam, na realidade, tornar-se novas formas permanentes de negociar, quer substituindo, quer ampliando os processos existentes. Por exemplo, muitos destes gestores estão a ativar componentes da sua estratégia digital, para satisfazer as necessidades dos clientes e para otimizar as operações.
Para ajudar as organizações de todos os setores a posicionarem-se para a recuperação e o crescimento, três capacidades organizacionais sobressaem. Realizámos o programa anual Voice of Our Client (Voz dos Nossos Clientes) da CGI no início de 2020 e participaram nele mais de 1.400 gestores de empresas nossas clientes, metade deles responsáveis de negócio e a outra metade decisores de TI. As entrevistas foram praticamente divididas em metade antes do período da pandemia e a outra metade após a pandemia ter sido declarada, o que nos deu a conhecer ideias e perspetivas únicas sobre a forma como as prioridades comerciais e de TI evoluíram. A partir deste programa elaborámos os CGI Client Global Insights 2020 para cada uma das indústrias. Como parte desta análise, os nossos especialistas de indústria fizeram um exame mais aprofundado dos resultados obtidos junto destas organizações.
Identificámos três capacidades organizacionais essenciais que, em nossa opinião, serão necessárias para gerir, com sucesso, os desafios de curto e médio prazos.
- Dominar a agilidade empresarial
- Repensar a cadeia de fornecimento de tecnologia
- Criar as condições para o futuro do trabalho
Dominar a agilidade empresarial
A agilidade empresarial tem uma elevada correlação com a obtenção de resultados de negócio.
As organizações estão a abraçar novas formas de pensamento. Uma das principais conclusões a que se chegou nos CGI Client Global Insights de 2020 é que os executivos estão a dar cada vez mais importância à necessidade de agilidade empresarial. Em termos gerais, entre as organizações privadas, esta é a terceira prioridade de negócio mais importante para os gestores com quem conversámos. No entanto, só 18% afirmam que o seu negócio é altamente ágil. Ao comparar essa conclusão com os 12% de executivos cujas organizações estão a produzir resultados a partir de estratégias digitais empresariais, 29% indicam que têm modelos de negócio altamente ágeis. A análise da CGI indica ainda que as organizações com elevada agilidade empresarial têm receitas e crescimento rentável 2 a 3 vezes superiores aos seus pares. A relação é clara: uma organização ágil produz resultados em toda a empresa.
As organizações adotaram novas formas de pensar e trabalhar em resposta aos impactos da pandemia. Mudanças que antes levavam meses e até anos a acontecer, ocorrem agora em prazos surpreendentemente curtos. A necessidade de agilidade empresarial nunca foi tão grande. As organizações que eram altamente ágeis antes da pandemia responderam rapidamente aos seus impactos. Ou seja, as organizações ágeis estão em melhor posição para gerir importantes mudanças económicas, de mercado e de negócio.
"As organizações ágeis adaptam-se rapidamente à mudança, mantendo-se ao mesmo tempo fiéis à sua cultura. "
Os líderes ágeis investem em culturas, modelos operacionais e tecnologia que lhes permitam adaptar-se rapidamente. Durante os períodos de instabilidade, entendem que é crítico manterem-se fiéis aos valores fundamentais das suas organizações. Reconhecem que as suas ações irão inspirar clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros, e ajudá-los a sair da crise fortalecidos.
Para serem resilientes face à pandemia, estes líderes concentram-se nas suas políticas de capital humano para estimular um sentido de comunidade e de pertença, e promover a gestão da mudança cultural que permita estimular o envolvimento, a produtividade e a mobilização. Também avaliam e ajustam os seus modelos de negócio para se adaptarem a novas exigências, tais como passar da presença física para um modelo remoto.
Através de tecnologias de capacitação, as organizações ágeis estimulam ideias, fomentam a inovação, automatizam operações, colaboram com clientes e cidadãos, desenvolvem novos produtos e serviços digitais, e olham para cadeias de distribuição alternativas.
À medida que as organizações procuram aumentar a sua agilidade, uma cadeia de fornecimento de tecnologia robusta desempenha um papel fundamental na incorporação da inovação e na colaboração.
Histórias de clientes
A agilidade empresarial permite às organizações evoluir e ajustar-se mais rapidamente às condições de mercado em mudança. Apresentamos a seguir exemplos de como ajudamos os clientes com elevada agilidade a navegar através das mudanças causadas pela pandemia e a aproveitar novas oportunidades.
- Ajudar um grande retalhista dos EUA a reconfigurar um programa de transformação digital de $1,2 mil milhões, contribuindo para uma melhoria de 80% nos resultados de negócio.
Repensar a cadeia de fornecimento de tecnologia
Trazer mais valor e eliminar dependências para um posicionamento de crescimento.
Antes da pandemia, os clientes consideravam começar a evoluir as cadeias de valor do negócio, assim como os ecossistemas de parceiros e fornecedores. Quando a pandemia começou a impactar as suas operações, aceleraram estes esforços porque a pandemia não só ameaçou as cadeias de fornecimento físicas, mas também as suas contrapartes tecnológicas.
Hoje em dia, a tecnologia é um elemento essencial das cadeias de valor de todas as organizações. Alguns setores, como os serviços financeiros, utilizam já a tecnologia em grande escala, constituindo essa tecnologia uma grande parte da sua cadeia de valor global. Outros setores, como o do petróleo e do gás, bem como alguma indústria, apresentam uma escala menor em termos de tecnologia. Seja qual for o setor, a verdade é que a maioria já apresenta alguma complexidade tecnológica.
Estes impactos expuseram, a nosso ver, várias fragilidades sistémicas que requerem agora uma nova abordagem:
- Interrupções na capacidade dos serviços de tecnologia offshore que ocorreram durante os confinamentos;
- Falta de elasticidade das soluções tecnológicas, que não foram capazes de diminuir à medida que a procura reduzia, ou escalar para responder a volumes crescentes;
- Lacunas nos acordos entre as organizações e os seus fornecedores, levando, por exemplo, à ocorrência de perturbações nos serviços causadas pelas circunstâncias imprevistas da pandemia.
A pandemia evidenciou a importância da cadeia de fornecimento de tecnologia, quer quanto à satisfação de encomendas de produtos alimentares online, quanto ao fornecimento de recursos de telemedicina, ou ainda quanto à gestão do aumento de volumes de pedidos online e em call center.
As cadeias de fornecimento de tecnologia proporcionam agilidade, elasticidade, segurança e resiliência porque fazem a gestão dos produtos e serviços essenciais de forma mais rentável e se ajustam às variações da procura em tempo real.
A cadeia de fornecimento de tecnologia inclui uma vasta gama e a harmonização de tecnologias e serviços, tais como tecnologia na cloud, soluções de automação robustas e serviços geridos de forma inteligente. Estes são fornecidos através de modelos de entrega onsite, onshore, nearshore e offshore.
"Será fundamental repensar as cadeias de fornecimento de tecnologia à medida que se procura dotar as organizações de mais resiliência."
As organizações dão prioridade à modernização das TI com um interesse crescente numa abordagem mais atual de serviços geridos.
Ao analisar os CGI Client Global Insights de 2020, há dados que influenciam a priorização que os executivos colocam na otimização das suas cadeias de fornecimento de tecnologia.
A nível global, a modernização das TI mantém a sua posição como a tendência setorial com o segundo impacto mais elevado. Influenciados pelo lento progresso nos resultados das suas estratégias empresariais digitais, os gestores procuram abordar o custo e a agilidade das carteiras de TI existentes. Quando questionados sobre o uso de serviços geridos, os executivos revelam um aumento do interesse em alavancar substancialmente emserviços geridos ao nível das aplicações e da infraestrutura.
"Os serviços aplicacionais geridos, em particular, subiram 3 pontos percentuais de ano para ano (37%), para os executivos que responderam antes da declaração da pandemia, e 6 pontos percentuais (40%) para os que responderam depois."
Durante a pandemia, os clientes recorreram cada vez mais a soluções digitais para acelerar o processamento de pedidos, a partilha de informação e a tomada de decisões para alcançarem uma maior eficiência e agilidade empresariais.
A importância de se tornarem empresas digitais seguras é reforçada nas conclusões do CGI Client Global Insights, uma vez que os executivos referem a modernização, a automação e a robótica, e as tecnologias na cloud, como os seus principais investimentos em inovação — os elementos essenciais que compõem a arquitetura das cadeias de fornecimento de tecnologia modernas.
Histórias de clientes
À medida que as organizações procuram ganhar resiliência, a cadeia de fornecimento de tecnologia funciona como uma capacidade empresarial essencial para mitigar o risco, ganhar eficiência e obter maior elasticidade das soluções de TI existentes. Mostramos a seguir alguns exemplos de clientes que redefiniram as suas formas de trabalho para se tornarem mais resilientes
- Ajudar o fabricante de mobiliário ISKU a relançar a operação, através de uma abordagem inovadora de serviços geridos
- Criar uma nova organização para a cadeia de fornecimento de uma grande empresa farmacêutica, para melhorar a sustentabilidade ambiental, reduzir custos e melhorar a qualidade
Criar as condições para o futuro do trabalho
Estar mais acessível aos clientes através de ambientes de trabalho digitais altamente produtivos.
O envolvimento digital com clientes e cidadãos assumiu uma nova importância. Usamos a frase "futuro do trabalho" para reconhecer as novas práticas de trabalho, competências e tecnologias que continuarão a ser usadas para permitir operações produtivas através de canais digitais. As mudanças culturais daí resultantes, os processos e as tecnologias que as possibilitam, vão moldar a forma como vamos trabalhar nos próximos anos.
As empresas e o setor público estão a adaptar a forma como funcionam e colaboram, e as pessoas e a tecnologia estão no centro destas mudanças. Estes esforços estão a gerar valor por via do aumento da eficiência, da produtividade e da redução de custos, ao mesmo tempo que melhoram o acesso dos clientes, cujo nível de satisfação com as interações digitais se aprofundou ainda mais em resultado da pandemia.
Tornar-se uma organização digital continua a ser uma das principais tendências
De acordo com o CGI Client Global Insights de 2020, os gestores referiram as "ferramentas digitais para colaboradores" como a sua segunda iniciativa de digitalização mais importante, atrás da análise preditiva. Porém, e como foi anteriormente referido, há 88% que não vê os resultados das suas estratégias digitais. Apostar no futuro do trabalho é a oportunidade para acelerar estes resultados.
As organizações procuram melhorar os seus ambientes de trabalho digitais
Enquanto o foco inicial em resposta à pandemia era a continuidade do serviço e a segurança dos colaboradores e das comunidades, agora o foco encontra-se na gestão da mudança necessária para melhorar o desempenho. Absolutamente crítico para este objetivo é a requalificação dos recursos humanos para se adaptarem às condições de trabalho, sejam presenciais e/ou virtuais.
As ferramentas digitais requerem iniciativas complementares de gestão da mudança e de formação para as integrar nos processos de trabalho. Incorporar os planos e a tecnologia adequados nos modelos operacionais será essencial para ajudar as organizações a relançarem as operações durante a crise da pandemia ou outras crises, tornando-se um aspeto crítico da forma como reinventam o seu futuro.
O futuro do trabalho permite, ainda, que as organizações sirvam melhor os seus clientes e cidadãos. Uma força de trabalho ágil e digital, que aproveita plataformas inteligentes e colaborativas, pode oferecer produtos e serviços personalizados e níveis mais elevados de serviço ao cliente. O uso crescente de soluções de automatização de processos é um exemplo da forma como a tecnologia pode capacitar o talento das organizações de modo a que o foco seja colocado nos aspetos mais estratégicos das suas funções e responsabilidades.
Os gestores continuarão a testar o mundo híbrido de hoje, e nem todas as atividades voltarão a ser como eram. Na medida em que as organizações revejam as suas estratégias e ajustem os seus modelos, a adoção rápida de ferramentas digitais permitir-lhes-á continuar a obter ganhos de produtividade a partir de equipas presenciais e virtuais, que colaborem entre locais e fusos horários distintos.
"Isto dará origem a novos modelos de negócio que serão o ponto de viragem para melhores serviços aos clientes e cidadãos."
Histórias de clientes
Muitas organizações vão reavaliar os seus modelos de trabalho, tanto na perspetiva da continuidade de negócio, como para adquirir agilidade. Apresentamos a seguir alguns exemplos de clientes que rapidamente alavancaram a tecnologia para permitir o trabalho remoto e a colaboração em moldes modernos:
Foco na evolução das cadeias de valor e dos ecossistemas empresariais
O impacto da pandemia tem sido devastador para a saúde pública e tem tido um efeito em cascata na economia, em quase todas as geografias a nível mundial. No meio desta dificuldade, a crise obrigou-nos a questionar a forma como vivemos, interagimos e trabalhamos. Para os nossos clientes, esta situação levou a um exame profundo das suas cadeias de valor, incluindo o seu ecossistema de parceiros e fornecedores.
"É evidente que muitas mudanças irão ocorrer, mas uma coisa é certa: a tecnologia continuará a estar no centro das futuras cadeias de valor que servem os consumidores e os cidadãos."
Enquanto muitos fazem previsões ousadas sobre qual e quando será o novo normal, na CGI, acreditamos que é mais importante do que nunca concentrarmo-nos em como criar valor. Demonstrámo-lo com engenho e capacidade, especialmente, através do domínio da agilidade empresarial, repensando as cadeias de fornecimento de tecnologia críticas e possibilitando o futuro do trabalho.
Em nome dos nossos 77.500 consultores e profissionais, temos a honra de trabalhar com todos vós para continuar a criar valor.
George D. Schindler, Presidente e CEO
