A era do Customer Experience chegou: A sua empresa está preparada?

Por BI4ALL

Estudos revelam que 86% dos clientes estão dispostos a pagar um valor mais alto pelo produto desde que tenham uma melhor experiência de compra.

Surpreendido? Pois é, a experiência do cliente deve hoje ser uma das prioridades de qualquer empresa, aliás o Customer Experience é uma das grandes trends para 2022, porque cada vez mais não basta ter um bom produto, é essencial ter um serviço ao cliente de excelência, que gere um impacto positivo na perceção do consumidor sobre uma determinada marca.

Há muito tempo que a experiência do cliente deixou de se resumir apenas ao momento da compra e do pós-venda. Cada vez mais, as empresas têm de estar atentas a toda a jornada do cliente de forma a oferecer um serviço verdadeiramente impactante e diferenciador.

Com um cliente mais digital, que interage com as marcas através dos vários canais que vão desde o website às redes sociais, entre tantos outros momentos, as empresas necessitam de ter uma visão holística e transversal do cliente e do negócio que ele pode gerar, pois só assim é possível tomar melhores decisões e ter uma estratégia mais assertiva. Estratégia que passa por tratar cada cliente de forma única, recomendar serviços ou produtos que vão de encontro aos seus gostos ou gerar necessidades conforme o seu comportamento, e que só é possível quando conhecemos em pormenor os nossos clientes.

Tendo em conta que os consumidores deixam uma pegada digital cada vez mais extensa, o segredo é transformar todos esses dados em insights relevantes que permitam saber o que o consumidor quer, como, onde e que preço está disposto a pagar.

As soluções de Data Analytics e Inteligência Artificial permitem integrar toda a informação, dando uma visão centralizada e relacionável, bem como explorar oportunidades que tragam o máximo de valor para o negócio.

A força da recomendação

Uma empresa na área do retalho, com presença em vários países do mundo, que é conhecida por ser uma marca inovadora, jovem e cosmopolita, pretendia ter um novo programa de fidelização de clientes. Neste âmbito, foi desenvolvida uma solução de Analytics que permite que a marca tenha a informação atualizada sobre clientes, lojas, países e até métodos de pagamento. Com toda a informação agregada e atualizada, a marca consegue ter assim um programa personalizado e exclusivo para os clientes, o que sem dúvida impacta na relação com estes.

Além disso, com toda a informação histórica de interesses e compras dos clientes, através de uma solução de Inteligência Artificial, foi desenvolvido um sistema de recomendações que, mais do que uma técnica de aumento de vendas, funciona como uma ferramenta sempre atualizada para melhor entender o cliente e responder às suas necessidades.

Trata-se de uma solução baseada num ciclo virtuoso de negócios, ou seja, quanto mais pessoas interagem com as recomendações feitas, mais precisas elas se tornam e, por consequência, mais eficientes. E, quanto mais eficientes, mais pessoas passam a usá-las e novas e mais precisas informações são obtidas. Informações estas que são usadas tanto para oferta dos produtos existentes quanto para a melhoria ou desenvolvimento de novos produtos e serviços.

A crescente concorrência e a necessidade de oferecer uma melhor experiência ao cliente estão a aumentar a procura por este tipo de soluções. Sejam com motores de recomendação tradicionais, que observam similaridades entre utilizadores ou produtos e itens comprados em conjunto, até os mais sofisticados que apresentam recomendações altamente personalizadas tendo em conta também fatores como hora/dia, o dispositivo em uso, o tempo na interação corrente e o risco de abandono, entre outros. Com isto, segundo dados do Research & Markets, espera-se uma expansão deste mercado numa taxa de 33,0% (CAGR) de 2021 a 2028.

O poder dos bots

O aumento do e-commerce nos últimos anos levou a um crescimento do uso de chatbots por parte das empresas, que cada vez mais reconhecem a necessidade de ter interações mais eficazes. Hoje, os clientes privilegiam a rapidez de resposta, a eficiência e a comodidade.

Este ano, segundo dados da Mordor Intelligence, os chatbots responderão por 70% das interações com os utilizadores, sendo que até 2026, este segmento valerá cerca de US$ 102,29 biliões.

Isto porque com um suporte ao cliente verdadeiramente diferenciador consegue-se oferecer melhores experiências ao consumidor e ao mesmo tempo reduzir custos operacionais. E aqui, sem dúvida, que com recurso à inteligência artificial e aos bots é possível oferecer este atendimento de forma personalizada, rápida e eficiente.

De acordo com o relatório State of Conversational Marketing de 2020 da Drift, o uso de chatbots como canal de comunicação de marca aumentou 92% desde 2019. 24,9% dos compradores usaram chatbots para comunicar com empresas em 2020, contra 13% no ano anterior.

A mesma fonte revela que a grande maioria dos consumidores tem experiências positivas ou neutras com esta tecnologia e que no último ano mostraram-se mais recetivos às interações com chatbots.

Entre as muitas vantagens de recorrer a chatbots na relação com o cliente, estão naturalmente a rapidez de resposta, a disponibilidade 24/7 e a redução de custos.

Usar soluções tecnológicas disruptivas para conhecer os gostos e as necessidades dos clientes, saber impactar a jornada do cliente desde o primeiro contacto, fazer recomendações certeiras e ter um atendimento eficiente faz toda a diferença e é verdadeiramente impactante para uma melhoria de resultados de qualquer empresa.

O futuro pertence às empresas que usam os dados para decidir, planear e criar estratégias mais inteligentes.

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