Em 2026, 60% das grandes empresas irão aplicar Total Experience (TX) para transformar os seus modelos de negócio, de acordo com a Gartner. O foco na experiência do cliente passou a ser uma das prioridades para as empresas, tendo sido apontada como uma das grandes tendências para 2022. A verdade é que com a pandemia, todos nós, alteramos a forma como fazemos as nossas compras e até mesmo os nossos padrões de consumo. Somos hoje consumidores mais exigentes, digitais e informados, pelo que o investimento nas questões relacionadas com o contacto com o consumidor tornou-se fundamental para a competitividade das empresas.
Já lá vai o tempo em que a experiência do cliente se resumia apenas ao momento da compra e do pós-venda. Cada vez mais, as empresas têm de estar atentas a toda a jornada do cliente, desde o primeiro contacto, de forma a oferecer um serviço verdadeiramente impactante e diferenciador, que se traduz num atendimento de excelência nos diferentes ambientes (digital e presencial). No entanto, isto só é realmente possível se tivermos colaboradores felizes e com as qualificações certas para a função – e aqui falamos do conceito de Total Experience.
A Total Experience foi apontada como uma das tendências que irá marcar este ano, e vem assim juntar a necessidade de proporcionar a melhor experiência ao cliente, passando simultaneamente pela melhoria da experiência do colaborador. O objetivo passa por melhorar a experiência de todos os envolvidos e respetivos pontos de contacto, de forma a gerar um impacto positivo sobre a marca. E isso tem de passar tanto com a preocupação em tratar cada cliente de forma única, mas também pela preocupação com o bem-estar dos colaboradores.
Estudos recentes indicam que mais de 80% dos clientes estão dispostos a pagar um valor mais alto pelo produto, desde que tenham uma melhor experiência de compra. Como tal, só com as ferramentas certas e através da correta análise de dados, aproveitando toda a informação disponível sobre os clientes, as empresas conseguem responder eficazmente às expectativas.
Com o digital a ganhar espaço, as soluções de Data Analytics e Inteligência Artificial permitem que as organizações conheçam melhor os seus clientes, proporcionando-lhes experiências mais direcionadas e adequadas aos seus gostos, tendências e necessidades. O mesmo acontece com os colaboradores. Se as empresas tiverem ao seu alcance ferramentas internas, que lhes permita conhecer cada um dos seus funcionários e avaliar a sua satisfação (seja através de inquéritos de satisfação regulares, iniciativas de team building, entre outras), mais depressa conseguem responder às suas necessidades para que se sintam bem no trabalho.
Hoje, não basta ter um bom produto ou serviço, é essencial que toda a jornada de compra seja diferenciadora. Por isso uma empresa que olhe para a experiência do cliente (CX), experiência do usuário (UX) e a experiência do colaborador (EX) tem maiores vantagens competitivas e alcança melhores resultados.
