Jorge Costa Reis, Associated Partner, IDC Consulting & CEO, Zertive Consulting, iniciou o Digital Leader Panel - Future of Operations, com uma mensagem-chave: «a transformação das operações vai passar de um paradigma onde se privilegiava a eficiência, para um novo paradigma em que o foco das operações recaem sobre o mercado e as relações com os consumidores».
Jacinta Carvalho, Head of Automation Center of Excellence da EDP Global Solutions abriu o debate, refletindo que, do ponto de vista das operações, a maior parte das empresas mudou o foco no processo e na entrega, e passou a focar-se no engagement com o consumidor, colaboradores e parceiros. Por sua vez, Rosa Mimoso, IT Strategy Lead da Fidelidade, destacou que, apesar de o setor segurador ter muitos desafios, tem se transformado nos últimos anos, principalmente no que toca à relação com o cliente - uma vez que este só contacta a Fidelidade em momentos débeis, há que prestar atenção a essa experiência. Coube a Carla Pinto, Director Delivery Excellence and Automation da Adidas, fechar as apresentações. Na Adidas o desafio passa por terem um foco na melhoria contínua, na automação e na geração de insights úteis para o negócio. Introduziu ainda a metodologia de gestão de automação e processos ESSA - Eliminate, Simplify, Standardize e Automate. Foi Rosa Mimoso quem fechou o debate, concluindo que a «A tecnologia tem que estar lá, mas não é suficiente, tem que ser complementada com a inteligência das pessoas. (...) Sem operações eficientes, a relação com o cliente não será eficaz».
