Durante a última década, o conceito customer experience tem vindo a evoluir e a solidificar-se gradualmente no ecossistema organizacional.
No entanto, nos últimos dois anos, o paradigma mudou! Assistimos a uma mudança drástica e um crescimento exponencial no que a este tipo de estratégias diz respeito, dando ao consumidor a capacidade de compreender, de uma forma mais aprofundada, as marcas e o que esperar de cada uma delas nos diferentes canais que o consumidor utiliza no seu dia-a-dia.
Nos dias de hoje, devido à maior acessibilidade das tecnologias de informação, os consumidores tornaram-se mais exigentes e criteriosos quando pretendem adquirir um produto ou serviço. Na grande maioria das vezes, aquilo que distingue a preferência de uma determinada organização em detrimento de outra está associado à capacidade que esta tem em proporcionar experiências únicas e personalizáveis aos respetivos clientes, seja em contexto de pré-venda, venda e igualmente no pós-venda da marca. Neste sentido, torna-se fundamental que as organizações se adaptem às novas realidades e estejam a par das tendências ou caso contrário colocar-se-ão numa posição muito frágil perante a concorrência.
Desta forma, acreditamos que o futuro do customer experience possa ser marcado por, pelo menos, três tendências que se seguem:
•Segurança e privacidade dos dados
A segurança e privacidade dos dados não é algo inovador para 2022, no entanto tornar-se-á numa premissa indispensável ao longo deste novo ano, uma vez que os consumidores partilham, cada vez mais, os seus dados em troca de experiências altamente personalizadas. À medida que são introduzidos novos regulamentos de privacidade de dados por todos os países, como foi o caso do RGPD, as organizações veem-se obrigadas a adotar ações rígidas que visam a proteção dos dados dos seus consumidores. Por outro lado, a adoção destas ações, aumenta a confiança do consumidor na empresa, proporcionando também relações saudáveis, duradouras e mutuamente benéficas.
Enquanto a transformação digital continua o seu caminho, a privacidade e a segurança assumem-se como fatores determinantes na conquista de clientes. Para ganhar a fidelidade destes e melhorar a reputação da sua marca, as empresas devem monitorizar, avaliar e atualizar constantemente as suas medidas de proteção de dados e privacidade.
•Experiência omnichannel
A ideia de uma experiência de omnicanal tem sido um tema bastante popular nas discussões sobre customer experience durante os últimos anos. No entanto, isto não significa que as marcas se tenham adaptado de forma correta a este conceito. Segundo o Gartner, até 2022, 50% das grandes organizações terão falhado em unificar os seus canais, resultando num customer experience desajustado e que carece de contexto, resultando numa deficiente ligação aos seus clientes. Deste modo, o customer experience abrange uma grande variedade de canais, nomeadamente, meios offline, como as lojas físicas e meios online como eCommerce, o e-mail, as redes sociais, os inquéritos, os questionários. As projeções indicam que estes mesmos meios irão continuar a aumentar. A verdade é que estar disponível em diferentes canais é uma coisa, proporcionar experiências únicas e contínuas é outra totalmente diferente. Assim, as equipas necessitam de ter a capacidade de alternar rapidamente entre canais e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência coesa, uniforme e coerente aos seus clientes, independentemente do canal com estes interagem com a marca.
Em 2022, o omnicanal será muito mais do que apenas a visibilidade da marca, fatores como a voz da organização, o tom das mensagens e a forma como “serve” os clientes, através das novas plataformas digitais, tornar-se-ão indispensáveis na construção de relações mais fortes, saudáveis e duradouras.
•Hiperpersonalização
Nos dias de hoje, os clientes já não se impressionam com o envio de uma simples mensagem a desejar um feliz aniversário. Atualmente, os clientes esperam muito mais do que isso. Esperam experiências altamente personalizadas e únicas sempre que se envolvem num negócio, e já sabem que as empresas têm ferramentas para o conseguir. Alavancar os dados dos clientes em tempo real, tais como o seu comportamento no website, resultados de pesquisa, histórico de compras, tempos mais ativos e interações passadas com o negócio pode ajudar as organizações a compreender de uma forma mais profunda as suas necessidades e a hiper-personalizar a sua experiência.
2022 assistirá assim a um movimento gradual no sentido de experiências hiperpersonalizadas e as marcas que são capazes de proporcionar estas experiências de forma consistente permanecerão relevantes e aumentarão a felicidade do cliente ao longo do tempo. Por outro lado, com plataformas de customer experience modernas, compostas por capacidades analíticas de dados e inteligência artificial, desenhar uma customer journey eficiente está cada vez mais acessível.
Compreender os clientes e oferecer-lhes uma experiência inesquecível tornou-se imprescindível nos tempos que correm. Ao oferecer uma experiência única, a empresa consegue agregar valor ao seu produto e alcançar mais resultados. Mas, como o comportamento do consumidor está em constante mudança, é importante estarmos sempre a par das principais tendências!
Rodolfo Luís Pereira
Enterprise Solutions Director na Noesis
