#26 Future Enterprise Show com Gonçalo Oliveira

O setor do Turismo surge cada vez mais associado à digitalização, sem a qual se torna quase impossível oferecer aos clientes uma experiência completa.

Mais uma edição do Future Enterprise Show (FES), mais uma troca de experiências, desta feita com Gonçalo Marques Oliveira, executive committee member e CIO, Pestana Hotel Group. O setor é o do turismo e da hospitalidade, mas as tecnologias e a digitalização comandam toda a conversa.

Gonçalo Oliveira celebra, em 2022, 20 anos de atividade em tecnologias, uma área relativamente à qual nutria “alguma simpatia, a normal de qualquer pessoa que usa tecnologia, mas poucas expetativas profissionais”. E, também por isso, “em 2002, quando me perguntaram se teria interesse em estar ligado a temas de tecnologia, na então Portugal Telecom, a minha primeira reação foi que isso poderia ser um grande problema”.

A verdade é que então como agora, “tive sorte por ter bons contactos profissionais que me ajudaram a entender diferentes temáticas e a evoluir”. Mas, acima de tudo, a sorte maior, considera o CIO do Grupo Pestana, foi “poder casar a curiosidade profissional com uma atividade que não está parada, evolui e muda todos os dias; para quem gosta de tecnologia é bom poder continuar a querer mais e a investigar”.

E falar de evolução é falar também destes últimos dois anos de pandemia, com mudanças grandes no cenário tecnológico e uma correlação inversa entre as TI e a economia: o investimento em TI continuou a aumentar exponencialmente mesmo com a quebra na economia.

IDC Future Enterprise Show fevereiro 2021, Lisboa

E, apesar de, no contexto do Grupo Pestana, a regra ser “olhar com cautela para os investimentos a fazer, desde 2020”, fruto da pandemia, a verdade é que “2021 foi um ano melhor, mas ainda com muita incerteza, e 2022 vai ser melhor ainda, mas sempre com prudência e foco nas TI”. A verdade é que o Grupo “teve que, ainda assim, investir mais em tecnologia, numa correlação indireta”.

E há três fatores chave que suportam esta realidade: uma confirmação da importância dos canais eletrónicos para o processo de compra, uma melhor gestão do ecossistema de fornecedores e parceiros, muitos deles por via de processos digitais e, finalmente, a consciencialização de que a tecnologia em si “passou a ser parte importante do nosso negócio, pela importância da base de clientes que se tem e a forma como se gere, a interação feita, etc”.

Evolução garantida

No Turismo, Gonçalo Oliveira sabe que a evolução também não para: “O número de pessoas e famílias que querem viajar está a aumentar e cada vez se valoriza mais a experiência global, e não apenas o local onde vamos dormir.”

E, para garantir uma experiência positiva, “deve crescer a interdependência entre os vários parceiros da cadeia de valor como o Airbnb ou o Booking, e se algum ponto desta experiência falhar, a perceção do lado do cliente é muito afetada; mais uma vez a tecnologia é determinante aqui”.

No mesmo sentido, Gonçalo Oliveira lembra que a tecnologia poderá ser uma ajuda essencial no relacionamento com o cliente: “Há segmentos que estão disponíveis para uma relação menos pessoal com a unidade hoteleira e outros que valorizam grandemente essa vertente”. Havendo mais literacia tecnológica, “haverá maior demanda, mais investimento e evolução, mas, igualmente, serviços personalizados onsite que, ainda assim, terão tecnologia por trás”.

Na gestão do talento, a realidade avizinha-se mais difícil: “Temos de oferecer mais do que apenas o ordenado em si, já que as pessoas valorizam muito mais na sua vida profissional”. No Grupo Pestana “estamos a olhar para o mercado de Marrocos com interesse a nível de contratação de profissionais”.

Antes de terminar, importa perceber também quais os conselhos que o CIO do Grupo Pestana deixa a quem está a iniciar a sua vida profissional: “Saber muito sobre várias questões e não se fecharem na sua área de conhecimento, saber falar com pessoas e saber muito de gestão.” Por aí passam alguns dos segredos do sucesso, mas também por boas leituras, como o famoso livro “Dom Quixote” de Miguel Cervantes: “Um livro com 400 anos, mas que continua atual, com as mesmas discussões e inquietações humanas de sempre”.

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