O Digital Leader Panel, com o tema Future of Customer & Consumers, foi introduzido por Bruno Castro, com a apresentação de 3 das 10 previsões do IDC Futurescape 2021, relativas à relação das empresas com os seus clientes e sobre a humanização das experiências digitais.
De acordo com a Chief Digital Officer & International Marketing Manager da Vista Alegre Portugal, Carla Graça, «o digital veio mesmo para ficar e os hábitos de consumo mudaram definitivamente». Acrescentou ainda que «o cenário do offline não vai desaparecer: o que vai acontecer será um misto de experiência offline e online, em que o próprio canal offline irá ser também digitalizado no sentido de melhorar a customer experience». Já do lado da Fnac, tal como disse a Diretora de eCommerce, Paula Alves, «o digital substituiu totalmente as perdas do físico» e confidenciou ainda que «cada vez que abrimos uma nova loja, as vendas online aumentam. Portanto é uma relação muito simbiótica. 1+1=3 quando se fala de físico e online.». João Nunes, Chief Transformation Officer & Board Member, IPG Mediabrands Portugal, quando questionado sobre quais as preocupações que os seus clientes trazem, respondeu que depende muito do setor, como é que este tem organizado o supply-chain e quão dependente está de canais que efetivamente hoje sofrem uma disrupção tremenda, como é o caso do Canal Horeca.
O painel concluiu que há uma falta de literacia por parte do consumidor e cabe às empresas fazer face a esse desafio e ter essa responsabilidade: as empresas, ao ajudarem e ao assegurarem a segurança dos dados, estão a proporcionar uma melhor experiência ao seu cliente.
