O futuro da confiança

O Futuro da Confiança

(…)as organizações terão uma responsabilidade cada vez maior de garantirem a privacidade e a segurança dos dados.

A Agenda do CEO

Com base em estudos realizados com CEOs e líderes de indústria em todo o mundo, a IDC acredita que os quatro principais temas na agenda do CEO nos próximos anos estarão relacionados com: 

  1. Novos requisitos dos clientes.
  2. Novos recursos e competências.
  3. Novas infraestruturas críticas. 
  4. Novos ecossistemas nas indústrias.  

O “Futuro da Confiança” enquadra-se no tema dos “Novos Requisitos dos Clientes” e estará diretamente relacionado com a criação de relações de confiança entre as organizações e todo o seu ecossistema de clientes, consumidores, parceiros, fornecedores e até colaboradores. Estudos recentes da IDC realizados com CEOs concluíram que o tema dos “Programas de Confiança” se encontrava na primeira posição entre os nove temas mais relevantes para o futuro das organizações.  

 Fonte: IDC's CEO Survey, 2019 - Nota: O gráfico apresenta a percentagem de CEOs que responderam que o tema era “mais” ou “significativamente mais” importante
 Fonte: IDC's CEO Survey, 2019 - Nota: O gráfico apresenta a percentagem de CEOs que responderam que o tema era “mais” ou “significativamente mais” importante

O Contexto

O problema da autenticidade tem vindo a aumentar nos últimos tempos. Clientes, parceiros e fornecedores exigirão cada vez mais que as organizações com as quais fazem negócio sejam confiáveis. No passado, a falta de confiança na internet era um tema limitado, pois não sabíamos com quem estávamos a lidar. Hoje, vemos com os nossos próprios olhos pessoas, vídeos e notícias que parecem merecer a nossa confiança, mas, com os avanços tecnológicos e a sofisticação crescente no negócio das redes sociais, a realidade e nossa perceção da realidade podem nem sempre estar alinhadas.

Confiança Hoje

A IDC define “confiança” como a condição que permite a tomada de decisões entre duas ou mais entidades e que reflete o nível de confiança (risco e reputação) entre as partes. A confiança apresenta novas variáveis que vão além da ideia tradicional de segurança, integrando as dimensões de risco, conformidade, privacidade e, até, ética nos negócios. 

Estas novas variáveis alteram a perspetiva da forma como diferentes entidades se relacionam num ecossistema, transformando muitas vezes abordagens determinísticas de “o que as organizações têm de fazer“ para abordagens mais difusas de “o que as organizações devem fazer” ou mesmo “quanto a organização deve fazer”. Desta forma, as abordagens mais tradicionais de segurança, risco, conformidade ou privacidade terão de evoluir tanto em âmbito quanto em escala, mas sobretudo, terá de existir uma visão muito mais holística sobre a forma como estes temas devem estar interligados. 

Confiança na Economia Digital

Conseguir um nível de “confiança” adequado é crítico num contexto de economia digital. Tratando-se de um tema eminentemente de relação de uma organização com as suas partes interessadas externas, o tema da confiança é cada vez mais um ponto nas agendas de Conselhos de Administração e Gestão executiva. Mas o facto de o tema da confiança ser discutido ao nível do topo das organizações não faz com sejam suficientes abordagens mais qualitativas e abstratas, sendo cada vez mais importante que temas como a confiança, segurança ou riscos digitais sejam abordados de forma quantitativa em todos os níveis das organizações.  

No Futuro das Organizações, os programas de confiança serão desenvolvidos à medida que a gestão da reputação das atividades digitais e a gestão da reputação geral da organização passarem a estar diretamente relacionados com a sua capacidade de criar valor. 

Cada vez mais os clientes consideram o critério de reputação digital no momento da escolha da empresa com a qual pretendem fazer negócio. Os clientes são donos de todos os dados que criam ou recolhem, mesmo que sejam partilhados em plataformas digitais, pelo que esperam que as organizações que recolhem dados sobre eles os utilizem de acordo com os critérios de privacidade acordados. Por sua vez, as organizações terão uma responsabilidade cada vez maior de garantirem a privacidade e a segurança dos dados. A incapacidade de uma organização garantir a proteção dos dados pessoais pode levar a penalizações previstas na lei (ex. regulamento geral de proteção de dados), mas o impacto mais imediato, e provavelmente mais gravoso, será a perda de confiança na organização por parte dos clientes afetados mas também de clientes futuros, parceiros, fornecedores, etc.. 

A confiança considera a interação entre as partes (B2B, B2C, B2E e G2C) e aos atributos da interação (pessoas, tecnologias, organização, cultura e processos). Dada a complexidade e a natureza holística da confiança, não é possível assegurar abordagens tradicionais de implementação de mecanismos de confiança a posteriori (“bolt-on”), a confiança tem de ser incorporada a priori (“built-in”). A própria definição de expectativas de confiança irá evoluir com o tempo à medida que os seres humanos evoluírem as suas perceções sobre o que é necessário para um relacionamento de confiança. Também por isto, os programas de confiança deverão ser ágeis para responderem à mudança e ter um âmbito que vai muito além do programa de cibersegurança.  

Tabela 1 - Dimensões de uma framework de confianç<i>a</i>
Tabela 1 - Dimensões de uma framework de confiança

Marcadores de Mudança

  • Até 2023, 50% do das empresas do G2000 irão nomear um “Chief Trust Officer “ para orquestrar o tema da confiança em áreas como a segurança, financeiro, recursos humanos, risco, vendas, produção e legal.
  • Até 2025, dois terços dos conselhos de administração das empresas do G2000 irão solicitar um programa formal de Confiança que implemente um roadmap de melhoria da segurança, privacidade e ética na organização.
  • Até 2025, os algoritmos deverão passar a ser auditados por entidades independentes.
  • Até 2025, 40% das empresas da Fortune 1000 irão exigir que os seus parceiros e fornecedores cumpram com níveis de confiança (“trust score”) como critério para a realização de negócios.
  • Até 2025, as novas empresas de comunicação e media irão investir 1% da receita de publicidade em serviços de auditoria e classificação com base em blockchain, inteligência artificial e gestão de direitos digitais para garantir a veracidade das suas informações.

Conselhos para os Fornecedores de Tecnologias

À medida que a agenda do CEO evolui para apoiar uma empresa digital, também as agendas dos CIOs, CTOs e líderes de áreas de negócios serão impactadas. Por outro lado, as implicações para os fornecedores de tecnologia são igualmente profundas e incluem, por exemplo, novos consumidores e clientes, novos modelos de compra e novos paradigmas de concorrência. É crítico que os fornecedores de tecnologia tomem medidas para ajustarem as suas propostas de valor de produtos e serviços, as estratégias de go-to-market e estratégias de parcerias.
Em particular em relação ao Futuro da Confiança, os fornecedores de tecnologias deverão apoiar os seus clientes no desenvolvimento de programas de Confiança que permitam gerir a sua reputação em atividades digitais. Os fornecedores de tecnologias serão uma parte integrante desses programas contribuindo diretamente para a gestão dos recursos partilhados. Este é o momento certo para os fornecedores de tecnologia começarem a trabalhar nos seus programas internos de confiança, antes que os seus clientes o exijam.

Bruno Horta Soares
Leading Executive Advisor at IDC Portugal