“do idc customer experience”
Temas como o desenvolvimento tecnológico e a forma como o digital tem ajudado a experiências diferenciadoras para clientes e consumidores em todos os sectores, bem como o papel do advanced analytics na capacidade das organizações se diferenciarem no desenvolvimento do relacionamento com os clientes e consumidores.
Com mais de quatro décadas de existência, a Internet tem vindo a revolucionar a forma como os cidadãos vive, estudam, trabalham, compram, se relacionam e se divertem. Uma mudança acelerada ainda mais pela Covid-19. Cabe às empresas estarem aptas a responder a esta realidade em permanente mudança sob pena de ficarem para trás no mercado concorrencial.
A evolução da tecnologia e das capacidades analíticas aplicadas ao consumidor permitem concretizar o ideal que o marketing sempre ambicionou: entregar a mensagem certa, no momento certo, à pessoa certa e garantir uma experiência personalizada e relevante que potencia o envolvimento com a marca, numa troca de valor equitativa com os seus clientes.
Mais do que excelentes softwares, tecnologias e ferramentas, a Experiência do Cliente de excelência é feita de metodologias sólidas que colocam os clientes no centro da experiências, ouvindo, personalizando e otimizando as mesmas.
Um dos maiores desafios para as organizações, é sua capacidade de resposta a novas variáveis de mercado. Estas variáveis podem gerar turbulência capaz de pôr à prova os processos e até os próprios modelos de negócio.
Nesta apresentação, Paulo Azevedo, relembra o que foi a evolução desta área nas últimas décadas, quais os desafios que se colocam hoje em dia, e qual o caminho que a Bizdirect vê para ajudar as organizações a atingir a excelência nas suas áreas de Customer Service.
As tendências de mercado apontam para um aumento do ecommerce e da sua importância no dia a dia das organizações. A par desta realidade surge também a experiência digital e a melhoria da experiência do cliente. Todas juntas, estas são áreas que devem orientar os retalhistas ao nível de investimento nos próximos 3 a 5 anos.
Encerramos o IDC Customer Experience 2021 com um painel sobre o tema O Papel do Advanced Analytics na Gestão de Cliente. O painel, moderado por Gabriel Coimbra, contou com a participação de Luís Cavaleiro – Head of Advanced Analytics for Global Business Services (GBS Digital Solutions) na Siemens, Miguel Reis – Head of Marketing Analytics na Cetelem e Tiago Mateus – Diretor de CRM e Customer Intelligence no Millennium bcp.
Gabriel Coimbra, Group Vice President and Country Manager na IDC, deu o início ao IDC Customer Experience 2021 com uma manhã dedicada ao tema CX Technology Platforms and Customer Data Platforms, seguido por uma apresentação da analista Ornella Urso – Senior Research Analyst, IDC Retail Insights.
O customer service é a área que mais promove a retenção dos clientes. Tendo isto como base Paulo Azevedo irá apresentar uma história de customer service ao longo do tempo, os desafios tanto de clientes como das organizações.
A AgentifAI é uma empresa de Conversational AI que desenvolve Assistentes suportados em Inteligência Artificial que transformam a forma como as pessoas interagem com a tecnologia. Os Assistentes Digitais respondem em total autonomia às necessidades dos clientes, interagindo por voz ou escrita, em todos os canais de comunicação disponíveis (telefone, website, mobile, social media). O seu propósito é o de reinventar a forma como as pessoas acedem aos serviços que são mais importantes e relevantes para o seu dia-a-dia, como a Saúde e os Serviços Financeiros, adaptando a tecnologia ao ser humano e não o inverso. A AgentifAI existe para humanizar a tecnologia usando uma das ferramentas exclusiva do Homem: a linguagem. No mercado desde 2016, as suas soluções servem hoje mais de 3 milhões de clientes nas áreas da Saúde e Banca, tendo sido já premiadas nacional e internacionalmente (p.e. IDC Portugal Digital Awards 2021 – Best Banking project; iCXA 2021 – Best Digital Customer Experience-Financial Services), e contando já como clientes grandes operadores destes setores.
