Objetivos
Em 2015, a Endesa estabeleceu um plano de negócio com o objetivo de aumentar a sua carteira de clientes e alcançar os 500.000 em 2020. Para o conseguir, precisava migrar para um modelo de negócio que lhe desse a flexibilidade e as capacidades de transformação necessárias, mantendo sempre o cliente no centro das suas operações:
- Proceder à transformação digital da operação;
- Reduzir o time-to-market;.
- Reduzir o custo da operação em Portugal.
Maior conveniência para os clientes finais
No processo de melhoria contínua e de transição para o digital foram desenvolvidas várias ferramentas que trouxeram uma nova experiência no relacionamento da Endesa com os seus clientes finais:
Novo Website Institucional;
Portal MyEndesa;
Simulador de ofertas;
Fatura interativa com múltiplas funcionalidades;
SMS interativos;
Digitalização e monitorização end-to-end do processo de vendas;
Novas modalidades de pagamento.
Solução
A Endesa e a CGI celebraram um acordo de parceria que teve como base um modelo de full outsourcing, com externalização da operação B2C, que incluiu consultoria de negócio, soluções /sistemas, operação de processos de negócio (BPS) e lojas, assim como serviços de printing e finishing. Com a renovação da parceria em março de 2020, o âmbito do projeto passou a incluir, também, a operação do contact center.
O projeto assenta num modelo as-a-service para permitir à Endesa alargar o leque de serviços e a sua dimensão à medida que o negócio o exige, e abrange todas as áreas da operação comercial da empresa:
- u@cloud, solução CGI de customer care e billing (SaaS)
- Solução de CRM suportada em Salesforce
- Soluções de suporte aos canais digitais (Portal Institucional, Portal Cliente, App, Fatura Interativa, Tracking Vendas)
- Solução de analytics de suporte à gestão da Endesa e reporting regulatório
- Solução GoEndesa que suporta a integração com os canais de vendas e de gestão da operação
- Operação BPS do back office de todo o ciclo de vida dos contratos
- Operação do contact center
- Operação das 2 Lojas da Endesa em Portugal (Porto e Lisboa)
- Printing & finishing
“A CGI suporta toda a nossa cadeia de valor porque tem um conhecimento profundo do negócio.” — Inês Roque, Diretora de Operações, Endesa
Benefícios
A estratégia da Endesa que era, e continua a ser, centrada no cliente, permite-lhe colocar à disposição destes um conjunto de canais digitais para que possam interagir com a sua operadora, quando lhes for mais conveniente e através do seu canal preferencial. Por outro lado, a digitalização do processo de vendas permite à Endesa a total rastreabilidade online das vendas e, ao cliente final, o seu acompanhamento, desde que contrata o serviço, até receber a primeira fatura, estabelecendo uma ligação de confiança e elevando os níveis de satisfação com o serviço prestado.
Os benefícios adicionais desta parceria incluem também:
- A profunda transformação digital da operação da Endesa
- Maior agilidade e capacidade de resposta às necessidades de um negócio dinâmico, fruto do alinhamento contínuo das prioridades de negócio entre ambas as empresas
- Incremento significativo e sustentado da venda através de canais digitais
- Redução significativa dos custos da operação, em Portugal
- Maior flexibilidade das soluções para suportar e gerir a operação
- Diminuição significativa no time to market de novos produtos e serviços
- Monitorização da operação em tempo real.
COVID-19: resiliência e preparação para enfrentar o inesperado
A situação de crise resultante da pandemia da COVID-19 colocou desafios inesperados a uma indústria que fornece bens essenciais e onde a continuidade de negócio é a prioridade principal. Foi definido um plano conjunto CGI/Endesa para o período de resposta à crise, tendo a CGI conseguido mover toda a operação para teletrabalho num prazo record e, mais importante, assegurando os níveis de serviço, a satisfação dos clientes e a continuidade do crescimento da carteira de clientes. Neste último aspeto, em particular, a digitalização de todos os processos core do negócio acabou por se demonstrar um investimento crítico na continuidade do negócio.
Fundada em 1976, a CGI está entre as maiores empresas de serviços de consultoria de TI e de negócio do mundo. Apoiamo-nos em conhecimento e em resultados para ajudar a acelerar o retorno dos seus investimentos. Para mais informações visite cgi.com ou contacte-nos através do email [email protected]
