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Endesa aposta na transformação digital e reinventa o seu modelo de negócio

A Endesa iniciou a operação de comercialização de gás e eletricidade, em Portugal, em 2009. Em 2015, com 150 mil clientes em carteira, estabelece uma parceria com a CGI com o objetivo de chegar aos 500 mil clientes em 2020.

Objetivos

Em 2015, a Endesa estabeleceu um plano de negócio com o objetivo de aumentar a sua carteira de clientes e alcançar os 500.000 em 2020. Para o conseguir, precisava migrar para um modelo de negócio que lhe desse a flexibilidade e as capacidades de transformação necessárias, mantendo sempre o cliente no centro das suas operações:

- Proceder à transformação digital da operação;

- Reduzir o time-to-market;.

- Reduzir o custo da operação em Portugal.

Maior conveniência para os clientes finais

No processo de melhoria contínua e de transição para o digital foram desenvolvidas várias ferramentas que trouxeram uma nova experiência no relacionamento da Endesa com os seus clientes finais:

Novo Website Institucional;

Portal MyEndesa;

Simulador de ofertas;

Fatura interativa com múltiplas funcionalidades;

SMS interativos;

Digitalização e monitorização end-to-end do processo de vendas;

Novas modalidades de pagamento.

Solução

A Endesa e a CGI celebraram um acordo de parceria que teve como base um modelo de full outsourcing, com externalização da operação B2C, que incluiu consultoria de negócio, soluções /sistemas, operação de processos de negócio (BPS) e lojas, assim como serviços de printing e finishing. Com a renovação da parceria em março de 2020, o âmbito do projeto passou a incluir, também, a operação do contact center.

O projeto assenta num modelo as-a-service para permitir à Endesa alargar o leque de serviços e a sua dimensão à medida que o negócio o exige, e abrange todas as áreas da operação comercial da empresa:

- [email protected], solução CGI de customer care e billing (SaaS)

- Solução de CRM suportada em Salesforce

- Soluções de suporte aos canais digitais (Portal Institucional, Portal Cliente, App, Fatura Interativa, Tracking Vendas)

- Solução de analytics de suporte à gestão da Endesa e reporting regulatório

- Solução GoEndesa que suporta a integração com os canais de vendas e de gestão da operação

- Operação BPS do back office de todo o ciclo de vida dos contratos

- Operação do contact center

- Operação das 2 Lojas da Endesa em Portugal (Porto e Lisboa)

- Printing & finishing

“A CGI suporta toda a nossa cadeia de valor porque tem um conhecimento profundo do negócio.”  — Inês Roque, Diretora de Operações, Endesa

Benefícios

A estratégia da Endesa que era, e continua a ser, centrada no cliente, permite-lhe colocar à disposição destes um conjunto de canais digitais para que possam interagir com a sua operadora, quando lhes for mais conveniente e através do seu canal preferencial. Por outro lado, a digitalização do processo de vendas permite à Endesa a total rastreabilidade online das vendas e, ao cliente final, o seu acompanhamento, desde que contrata o serviço, até receber a primeira fatura, estabelecendo uma ligação de confiança e elevando os níveis de satisfação com o serviço prestado. 

Os benefícios adicionais desta parceria incluem também:

- A profunda transformação digital da operação da Endesa

- Maior agilidade e capacidade de resposta às necessidades de um negócio dinâmico, fruto do alinhamento contínuo das prioridades de negócio entre ambas as empresas

- Incremento significativo e sustentado da venda através de canais digitais

- Redução significativa dos custos da operação, em Portugal

- Maior flexibilidade das soluções para suportar e gerir a operação

- Diminuição significativa no time to market de novos produtos e serviços

- Monitorização da operação em tempo real.

COVID-19: resiliência e preparação para enfrentar o inesperado

A situação de crise resultante da pandemia da COVID-19 colocou desafios inesperados a uma indústria que fornece bens essenciais e onde a continuidade de negócio é a prioridade principal. Foi definido um plano conjunto CGI/Endesa para o período de resposta à crise, tendo a CGI conseguido mover toda a operação para teletrabalho num prazo record e, mais importante, assegurando os níveis de serviço, a satisfação dos clientes e a continuidade do crescimento da carteira de clientes. Neste último aspeto, em particular, a digitalização de todos os processos core do negócio acabou por se demonstrar um investimento crítico na continuidade do negócio.

Fundada em 1976, a CGI está entre as maiores empresas de serviços de consultoria de TI e de negócio do mundo. Apoiamo-nos em conhecimento e em resultados para ajudar a acelerar o retorno dos seus investimentos. Para mais informações visite cgi.com ou contacte-nos através do email [email protected]