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Como combinar o Inside Sales com Outside Sales?

Em 2020, interagimos com o nossos Clientes de tantas formas que a diferença entre Inside Sales e Outside Sales começou a diluir-se. Significa que devem ser tratadas como uma equipa só? Não, continuam e devem continuar a ser distintas, mas a trabalhar em conjunto para os mesmos objetivos.

Em 2020, interagimos com o nossos Clientes de tantas formas que a diferença entre Inside Sales e Outside Sales começou a diluir-se. Com a Internet e a evolução das ferramentas de vendas, os especialistas de Outside Sales agora passam 45.4% do seu tempo com vendas remotas. Significa que devem ser tratadas como uma equipa só? Não, continuam e devem continuar a ser distintas, mas a trabalhar em conjunto  para os mesmos objetivos.

As empresas em que as Vendas são dominadas por especialistas de Inside Sales têm uma percentagem de alcance dos objetivos 9.8% mais alta do que as empresas dominadas pelas Outside Sales.Mas antes de apostar tudo nas Inside Sales, temos a obrigação de lhe recordar  que as Outside Sales têm em média uma percentagem de fecho 30.2% mais alta. E não só: os negócios trabalhados pelas Outside Sales também costumam ser 130.2% maiores.

À partida, este é um duelo clássico entre qualidade e quantidade – fechar melhores negócios, ou fechar mais negócios. O truque é que não precisa de escolher! É possível combinar as duas valências e usufruir do melhor dos dois mundos.

Isso traz-nos ao tema de hoje: como é o Inside Sales e Outside Sales podem funcionar de  forma complementar e coordenada?

1. Perceber a diferença entre Inside & Outside Sales

Inside Sales

As Inside Sales, ou vendas remotas, fazem a prospeção, nutrição e conversão de leads à distância. É um método de vendas que se presta bem a negócios tecnológicos do segmento B2B com modelo de subscrição, como as SaaS, visto que este tipo de Clientes está habituado a negociações remotas e os valores em causa são relativamente baixos.

Outside Sales

Os especialistas de Outside Sales, ou field sales, costumam marcar presença em feiras profissionais, conferências e outros eventos, além de se deslocarem com frequência até às instalações dos Clientes. Se as Inside Sales lidam com tickets médios mais baixos, as Outside Sales dedicam-se a contas maiores que carecem de atenção personalizada em pessoa.

2. Reconhecer os pontos fortes do Inside Sales & de Outside Sales

Vale a pena reforçar os pontos fortes dos especialistas de Inside Sales:

  • Conhecimento profundo sobre os produtos, essencial para apresentar e responder a questões nas chamadas que fazem com Clientes.
  • Estabelecer relações de confiança e proximidade apenas à distância.
  • Como usam a internet e o telefone e não perdem tempo em deslocações, conseguem prospetar em mais quantidade e a um custo mais baixo.
  • Reativar contactos antigos.
  • Ciclos de vendas mais curtos.

Enquanto que, os especialistas em Outside Sales são mais fortes em:

  • Desenvolver a relação com Clientes atuais, com vista à manutenção ou mesmo à expansão do negócio.
  • Demonstrações de produto em pessoa.
  • Estabelecer a confiança e a proposta de valor necessárias para uma transação de alta implicação, via negociações cara-a-cara.
  • Ciclos de vendas mais longos.

Apesar das distinções, ambas as equipas partilham as mesmas responsabilidades:

  • Fechar vendas
  • Prospeção de novos Clientes
  • Atingir metas mensais
  • Construir relações e nutrir leads

3. Planear a passagem entre equipas

Se a sua organização tem especialistas de Inside Sales e de field sales, é essencial criar um processo de hand-off (passagem) entre os membros das suas equipas para que se apoiem mutuamente com os seus pontos fortes.

Por exemplo, os seus Inside Sales reps podem trabalhar com leads geograficamente distantes até que passem a prospect, momento em que passa à equipa de Outside Sales.

De igual forma, as Inside Sales podem trabalhar um lead com um valor transacional mais baixo até a altura em que passam para um pacote enterprise, por exemplo, que deve ser negociado pelas Outside Sales.

O processo habitual dos Inside Sales identifica ainda os pain points específicos e potenciais objeções, que são temas para os quais os vendedores no terreno precisam de se preparar.

4. Plano de remuneração justo e equitativo

Como pode ver, para potenciar o sucesso das vendas, muitas vezes é necessário um esforço conjunto. Daí que seja tão importante antever potenciais pontos de atrito, como o plano de remuneração e mais-valias como a formação e estabelecer um código de conduta pautado pela transparência, visibilidade e comunicação.

Quando a sua equipa está ocupada a discutir “quem ligou ou quem atendeu a chamada primeiro?” para perceber quem fica com a comissão, ninguém fica a ganhar, especialmente o cliente.

Para resolver este problema, algumas empresas dividem as equipas por grupos (por exemplo, divididas por zona de trabalho, como países, distritos ou cidades). Depois, as comissões individuais são calculadas com base nas vendas totais do grupo a que pertencem e consoante a contribuição relativa de cada grupo para as vendas totais da empresa.

Para que os vendedores não fiquem tentados a viver à custa dos melhores membros do seu grupo, esta comissão é apenas uma parte das comissões totais. A outra parte é composta pelas vendas individuais.

Esta é uma excelente forma de motivar o trabalho em equipa. Um membro de Inside Sales pode ajudar alguém de Outside Sales ao fazer chamadas de follow up, chamadas de confirmação ou resolver problemas remotamente, etc. De igual forma, os reps de Outside Sales podem ajudar os Inside Sales quando se deslocam até aos Clientes que precisam de um empurrão final para fechar a conta.

5. A importância da formação

Já vimos que as Inside Sales e as Outside Sales têm algumas competências e funções diferentes e outras semelhantes. Para que haja uma sinergia total, devem familiarizar-se com o modo de trabalho de cada equipa: que ferramentas usam, que dados recolhem e que recursos é que utilizam.

Por isso, quando existem formações sobre produtos ou procedimentos (ou até conferências sobre vendas, reuniões, viagens, que são um território tradicionalmente atribuído a Outside Sales, etc), faz todo o sentido que participem membros de ambas as equipas para ganharem insights.

Em última instância, isto acaba por criar uma experiência de Cliente mais coerente e satisfatória durante todo o processo.

6. Valores: transparência, visibilidade e comunicação

Se está agora a criar o seu plano go-to market, estabeleça, desde início, valores e procedimentos que permitam desenvolver um departamento de vendas coeso e colaborativo.

Transparência

Defina métricas de “prestação de contas”, isto é, que monitorizam os níveis de contribuição de cada membro e a colaboração entre os dois lados. Seja transparente desde o início e estabeleça um protocolo para evitar situações desestabilizadoras com indivíduos mais competitivos ou com vendedores que ficam aquém das metas.

Visibilidade

Quando é que os prospects vão ser contactados? Que negócios estão em aberto? Com quantos leads é que posso contar na próxima semana? O que é que o agente no terreno fez com as minhas leads?

Estas são algumas das perguntas mais comuns. As respostas podem e devem estar à vista de toda a gente. Isto obriga a implementar sistemas e ferramentas – como CRMs – para poderem acompanhar as atividades de prospeção e negociação dos colegas.

Comunicação

Promova a comunicação entre os agentes no terreno e os especialistas de Inside Sales. Por telefone, email ou mesmo ferramentas de automação, para atingir a colaboração desejada, ambos os lados precisam de estar acessíveis para responder a questões.

Em suma, faz todo o sentido continuar a ter equipas diferenciadas de Inside e Outside Sales. No entanto, uma vez que o Cliente facilmente navega entre os dois mundos, é importante que estas equipas estejam alinhadas. Assim, pode usar os pontos fortes de cada equipa para fechar mais Vendas e, nos casos em que há uma transição de uma equipa para a outra, suaviza a passagem. Ganha a sua empresa e, sobretudo, ganha o Cliente.