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Como se Aplica o Advanced Analytics ao Customer Service?

No IDC Customer Experience 2021, Digital Leaders Panel, sob o tema Customers Analytics &Customer Service, juntou Luis Cavaleiro da Siemens, Miguel Reis da Cetelem e Tiago Mateus do Millenium BCP, tendo sido orientado por Gabriel Coimbra da IDC.

IDC Customer Experience 2021 - Digital Leaders Panel - Customers Analytics & Customer Service | Luis Cavaleiro - Head of Advanced Analytics for Global Business Services, Siemens | Miguel Reis - Head of Market Analytics, Cetelem | Tiago Mateus - Diretor CRM e Customer, Millennium BCP

O IDC Digital Leader Panel focou-se na gestão do cliente e numa economia cada vez mais digital e que foi afetada pela pandemia que acelerou e transformou tudo: seja os modelos de trabalho, o crescimento de novos canais digitais para dar resposta aos desafios empresariais e as relações das empresas com os consumidores. Assim como todos os painéis realizados até à data, antes de avançar como tema em discussão, os oradores começaram por apresentar não só as suas empresas, como também o papel do Advanced Analytics e como é que a pandemia veio alterar alguma coisa.

Tanto Miguel Reis (Cetelem), como Tiago Mateus (Millennium BCP), frisaram que toda a temática do apoio à economia e do apoio às famílias, 0brigou a acelerar todos os processos de automação no setor da Banca, para assim fazerem face à larga escala de processos que tinham no quotidiano. Assim foi essencial dotar as equipas operacionais de processos agilizados de tratamento, que conseguiam analisar centenas de operações diariamente. Antes de Gabriel Coimbra, Moderador do Painel, passar a palavra a Luís Cavaleiro (Siemens), houve ainda espaço para refletir sobre a necessidade de rever ou criar  modelos em função da pandemia, como é que começou a ser feita a avaliação de clientes. Também Luís Cavaleiro teve oportunidade de falar o que é que mudou na Siemens ao nível do Advanced Analytics. Chegando a este ponto, há que destacar que ao contrário dos restante oradores, no caso da Siemens o cliente não é interno, mas sim externo. Fica assim a pergunta, como será a Gestão de Cliente neste caso?

Tal como falou Gabriel Coimbra, o tema do Analytics está a chegar a todo o lado e, a gestão do cliente não é exceção, seja qual for o setor. Tal como os oradores concluíram, o importante é não ficar para trás, não ter medo de arriscar e inovar sempre! Oiça o Painel da íntegra para conhecer a opinião dos nossos oradores.

Gabriel Coimbra
Group Vice President and Country Manager at IDC