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Como garantir um serviço de excelência em teletrabalho?

Dos sistemas informais de apoio aos automatismos rápidos, fiáveis e intuitivos

Há muito que as empresas perceberam a importância de estar junto dos seus clientes, por meios próprios, via canais de distribuição físicos, ou por meios e canais digitais. O movimento inicial foi o da presença física, depois os canais de distribuição, a publicidade, e mais recentemente os meios digitais: redes sociais e aplicações web e móveis.

A banca e os seguros são bons exemplos destes processos. A banca por ter levado a presença física muito a sério com a abertura de balcões em todos os bairros, ruas e locais. Os seguros pelas redes de distribuição com base em corretores, banca ou mesmo no retalho de produtos eletrónicos, por exemplo. Ultimamente a banca tem vindo a substituir a presença física por presença digital, mais alinhada com o sempre online e a cultural digital dos seus novos clientes.

Ao mesmo que as empresas promoveram para o exterior uma maior presença junto dos clientes, internamente focaram-se na melhoria da eficiência, na eliminação de trabalho redundante, na otimização de processos. E, para os profissionais a trabalhar no exterior, foram sendo criadas aplicações e usados dispositivos móveis para o planeamento, recolha e acesso à informação e melhoria da qualidade do serviço junto do cliente. A que gradualmente se juntou a recolha automática de dados e o controlo remoto de dispositivos e equipamentos (a “internet das coisas”).

Para a presença junto dos clientes e para os serviços no terreno (“Field Services”), o digital (sistemas informáticos, comunicações e equipamentos) tem sido crucial e está a receber grande atenção pela grande maioria das empresas, com planos de transformação ou de melhoria, e expansão da presença e otimização dos meios.

O confinamento, na tentativa de controlo da pandemia de Covid-19, veio colocar em teletrabalho o backoffice de muitas organizações, passando a ser realizado fora das suas “paredes”. De forma isolada por cada colaborador na sua casa, fora do ambiente das equipas coordenadas e apoiadas em processos e atividades informais e não documentadas no histórico da evolução da organização, dos diversos sistemas de suporte e das pressões dos clientes e dos colegas operacionais e da gestão.

Trabalhar em teletrabalho é diferente de trabalhar dentro do espaço físico da empresa. Mesmo com ferramentas colaborativas, falta o contexto da situação, a comunicação informal, e por vezes o apoio da experiência em situações menos normais e em procedimentos e processos não triviais ou documentados. Mas este contexto de teletrabalho é o que temos e teremos para os próximos tempos.

Para alguns setores e empresas, a pandemia veio somar-se a processos de reestruturação e recuperação, e acentuar ainda mais as suas fragilidades. Para muitos setores e empresas, aconteceu numa altura de redução de custos, da dispensa de profissionais (normalmente os mais seniores) e num quadro de redução de vendas, de aumento de concorrência e de dificuldades no comércio internacional. Finalmente, para agravar, a nossa grande tolerância no início da pandemia enquanto consumidores (e a dos nossos clientes) tem vindo a perder-se e a ser substituída por uma maior exigência por respostas assertivas e cumprimento de prazos, à medida que este “novo normal” se vai estabelecendo.

Para que o backoffice possa, remotamente e de forma isolada, desempenhar bem as suas funções e prestar um serviço de qualidade aos clientes, temos de continuar a dar acesso aos sistemas e dados e substituir os sistemas informais de apoio (colegas, experiência, coordenação) por aplicações e automatismos rápidos, fiáveis, de interfaces intuitivas e fáceis de integrar nos meios e dispositivos disponíveis. Tendo em conta que manter o nível de desempenho já não é suficiente, as empresas precisam de mais para fazer face à concorrência crescente em tempos de dificuldades.

Talvez alguns backoffices, antes da pandemia, já tivessem os acessos e aplicações de que precisam para desempenhar remotamente a sua atividade com os mesmos níveis de qualidade e eficiência, mas deverão ser raros. As empresas estavam normalmente mais focadas na expansão, na angariação de novos clientes, na melhoria e eficiência dos serviços de proximidade ao cliente, em detrimento de melhorias e modernização de sistemas legacy de suporte ao backoffice da empresa.

As equipas de backoffice internas continuaram a desempenhar a sua atividade misturando especialização, conhecimento tácito, experiência dos mais antigos, integração “on the job” dos mais novos e respondendo, como equipa, a todos os processos e situações do seu âmbito.

Para o backoffice funcionar em regime de teletrabalho, precisamos de dar novas aplicações com interfaces intuitivas, funcionalidades consistentes, funcionamento completo, com automatismos de apoio contextualizados à atividade e ao momento e adaptáveis, que escondam a complexidade de acessos a sistemas legacy, procedam à transformação e adaptação dos dados, eliminem as duplicações de informação, transacionalmente fiáveis, a operar em tempo real, com toda a segurança. A segurança precisa aqui de uma referência especial, uma vez que os sistemas, mesmo os mais internos precisam de ser acedidos do exterior, a partir das redes públicas dos diferentes operadores que servem as casas deste novo backoffice disperso, pressionado por um aumento dos “cyber attacks” como forma de negócio explorado por grupos criminosos e terroristas bem preparados e equipados.

Com o backoffice já em teletrabalho, as novas aplicações são necessárias desde “ontem” e competem pelos mesmos recursos económicos, temporais e tecnológicos que as restantes aplicações do marketing e das operações. Nesta nova urgência temporal, os modelos incrementais de desenvolvimento de aplicações, as metodologias ágeis, as arquiteturas micro-serviços, a composição funcional e as ferramentas de maior produtividade, são os mais adequados para a construção das soluções.

A minha preferência tecnológica para a plataforma é a OutSystems, pela sua adequação ao desenvolvimento para mobile e web, integração de serviços, velocidade de desenvolvimento, qualidade do código gerado, mecanismos e controlos de segurança, expansibilidade e suporte ao ciclo de desenvolvimento de software. Mas também, no meu caso, pelo grande conjunto de módulos e funcionalidade que existem na forge pública e nos nossos repositórios. E, acima de tudo, pela equipa experiente e profissional da Do iT Lean.

A Do iT Lean é uma empresa de consultoria focada no desenvolvimento de software à medida para a web e dispositivos móveis, especialista no uso de metodologias ágeis e na tecnologia OutSystems, que foi fundada em 2009 e tem operações em Portugal, em vários outros países da Europa, na Ásia, nos Estados Unidos e no Canadá. 

  Por Frederico Ferreira, CEO e Fundador da DoiT Lean