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O Desafio do Digital no Relacionamento com o Cliente , Digital Leaders Panel do IDC Customer Experience 2021.

De que forma o digital tem vindo a proporcionar uma, cada vez, melhor experiência e experiência de compra ao cliente durante e após os períodos críticos da pandemia e o que esperar do futuro foi o que se pretendeu saber no Digital Leaders Painel do IDC Customer Experience 2021.

O Desafio do Digital no Relacionamento com o Cliente, Digital Leaders Panel do IDC Customer Experience 2021.

O IDC Customer Experience 2021 reuniu no seu painel de debate líderes digitais portugueses que vieram deixar a sua experiência sobre as melhores práticas de gestão relacionadas com o cliente numa economia cada vez mais digital.  

Moderado por Gabriel Coimbra, Group Vice President & Country Manager da IDC Portugal, o Digital Leaders Painel debateu ainda a forma como o digital tem vindo a proporcionar uma, cada vez, melhor experiência aos seus clientes e a tornar as organizações mais resilientes e capazes de responder com eficácia à crise pandémica e económica.  

Catarina Pádua, diretora de marketing do Vila Galé explicou que, em 2020, a pandemia levou a encerrar os hotéis por falta de clientes sendo que o Grupo optou por deitar mão às suas valências e repensar estratégias: “O nosso Chef fez receitas para reproduzir em casa, o responsável do bar apresentou cocktails, um personal trainer criou um plano de exercícios, entre outras ofertas, todas online”. Por outro lado, a marca desenvolveu ainda oferta de take away e delivery “com uma ementa específica com pratos mais caseiros que dessem para a família e que foram um sucesso” ao mesmo tempo que “se criou uma mercearia online com produtos dos nossos stocks e que eram alternativa para as pessoas em relação ao supermercado”. Mais à frente, o Grupo Vila Galé desenvolveu ainda uma Web App para dar entrada e saída online, consultar cartas de restaurante, fazer reservas, consulta de conta do cliente, etc”.

Do lado da Fidelidade, as mudanças também não se fizeram esperar. Sérgio Carvalho, diretor de marketing da Fidelidade explicou que a pandemia colocou a empresa mais perto do cliente e, embora estivessem já a investir forte na digitalização do negócio, “neste período foi possível colocar mais em prática o conceito de omnicanalidade com diversos serviços à disposição dos nossos parceiros”. Assim sendo, “a assinatura digital que tinha uma adesão parcial com 30% dos novos contratos, passou a uma adesão perto dos 100% e isso levou a uma aceleração muito grande da transformação digital”.  

A Fidelidade apostou ainda muito na parte de conteúdos “com mais mecanismos de comunicação regular, promoção da prática de vida saudável, mais mecanismos de resposta e maior comunicação com os clientes, que ainda hoje mantemos”, assegurou o mesmo responsável.  

 IDC Customer Experience Junho 2021, Lisboa

No Banco BPI, Sérgio Santos, responsável de canais digitais do BPI, explicou que a digitalização não era propriamente algo novo, mas houve, isso sim, “uma grande alteração de comportamento do lado dos clientes ao nível do canal digital”. Nesse sentido, o segmento sénior “registou uma grande migração para o canal da app e um aumento muito grande do número de utilizações”.  

Sérgio Santos fala ainda da componente transacional: “97% das transações são feitas ou nos canais digitais ou nos ATMs e houve também um aumento dos processos de venda de produto mais complexos no digital.” 

E, de olhos no futuro, os três líderes digitais acreditam que as mudanças vieram para ficar. Embora ressalvem a importância do relacionamento humano com o cliente, Vila Galé, Fidelidade e Banco BPI não acreditam num retrocesso do digital no pós-pandemia, bem pelo contrário.  

Catarina Pádua defende que “devemos informatizar uma parte do negócio, mas a empatia deve continuar no modo tradicional”. Sérgio Carvalho acredita que o desafio, na Fidelidade, “passa pela ligação entre os dois mundos, o da empatia e o lado humano e o do digital”. Já Sérgio Santos aponta “a incorporação do elemento humano” como crucial no meio da tecnologia.  

Gabriel Coimbra
Group Vice President and Country Manager at IDC